今年初以來,德州移動從人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范三方面入手,切實(shí)做好WLAN呼叫中心熱線服務(wù)工作,推動WLAN熱線由單一咨詢模式向咨詢服務(wù)、綜合營銷宣傳模式轉(zhuǎn)型。
一是加大話務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)力度,開展電話溝通與心態(tài)調(diào)節(jié)、軟件操作、3L打字練習(xí)等培訓(xùn),提高話務(wù)員實(shí)際操作技能與綜合素質(zhì)。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力,提高主動營銷服務(wù)意識。嚴(yán)格班前會和一周一訓(xùn)制度,通過話務(wù)員互聽錄音進(jìn)行互檢,學(xué)習(xí)他人優(yōu)秀做法,彌補(bǔ)自身不足。培訓(xùn)話務(wù)員主動營銷和服務(wù)意識,根據(jù)客戶咨詢的問題分析客戶需求,主動推薦客戶感興趣的產(chǎn)品。三是完善熱線管理系統(tǒng),規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。在熱線管理系統(tǒng)下,增加了回訪短信下發(fā)、短信咨詢互動、滿意度測評功能。進(jìn)行模擬業(yè)務(wù)演練,找出不足,做好針對性改善和提升。
