【導讀】消費者集中投訴北京移動神州行包月套餐，質疑北京移動單方面修改合同導致用戶無法正常上網。本期天天315重點關注：合同的煩惱。

　　據經濟之聲《天天315》報道，最近多位消費者向我們《天天315》節(jié)目投訴，矛頭直至北京移動一款神州行套餐。

　　3G套餐網速只有4KB/秒 用戶“很受傷”

　　消費者衛(wèi)先生說，自己2005年辦理的北京移動神州行15元上網包月套餐一直使用正常，2008年12月中國移動(微博)發(fā)布“三不政策”，提出移動用戶不換號碼、不換SIM卡、不登記，只要換一個支持TD網絡的手機就可以平滑過渡到3G網絡。2G/3G資費不變，不會因為3G的傳輸速率高而增加客戶費用。衛(wèi)先生的神州行15元包月套餐也“三不政策”以后平滑過渡到3G網絡。直到2012年5月2日，北京移動官方在沒有經得客戶同意的情況下突然單方面發(fā)出通告，提出所有北京神州行15元包上網包月套餐和北京動感地帶20元上網包月套餐，只能提供2005年的服務水平。衛(wèi)先生認為，北京移動這種單方面違反承諾，變更合同的行為嚴重的侵害了自己的合法權益，因此向《天天315》節(jié)目投訴。

　　和衛(wèi)先生有相同遭遇的還有，北京移動用戶陳先生。

　　陳先生：我2006年辦理的神州行15元不限量包月業(yè)務，2009年移動承諾所有2G套餐和業(yè)務都可以直接過渡到3G，只要換3G的手機和終端就可以，我們之后買了移動的3G設備，都能正常使用3G�？墒亲罱�是5月2日，移動發(fā)了一個聲明，說我們這個套餐2006年停止辦理了，只能給我們提供2005年辦理時的服務水平，強行把我們網速從180KB/秒速度給降到了也就是4、5KB左右，下降了得好幾十倍，導致我們現(xiàn)在上網都不能正常使用。去客服調解，咨詢工信部現(xiàn)在都沒有結果。

　　客服稱無法解決問題 建議更換套餐

　　陳先生說，中國移動在媒體公布了三不原則。也就是“原移動2G用戶不換卡、不換號、不另行登記只須更換移動3G終端即可享受移動3G網絡服務”。但沒過多久，陳先生的神州行卡就無法提供正常的上網服務。于是陳先生開始與北京移動客服溝通，但客服稱這是上面規(guī)定，他們也沒辦法。

　　陳先生：他們一口咬定上面規(guī)定，我也沒辦法。我讓10086解決，他們說讓我去測卡，我測了卡之后我還特意補了一張卡，到現(xiàn)在還是不行，他們也解決不了，因為這是移動上層的決定。

　　接到了消費者的投訴，記者以消費者的身份撥通了北京移動的客服電話：10086。

　　客服：它的網絡接入點只支持CMWAP的形式，不支持互聯(lián)網的形式接入。因為卡上網套餐特殊，您要改成現(xiàn)在這種上網套餐可以使用，但您之前那是很早之前不限量上網套餐特殊，接入點只支持CMWAP接入點的形式，現(xiàn)在我們神州行標準卡已經升級了，可以體驗3G特色業(yè)務，但您那上網套餐特殊，只能用那種WAP的接入點的上網形式，不支持互聯(lián)網的模式。

　　記者：我WAP的那種形式我怎么能做到，需要我換什么嗎？

　　客服：只能是您調整網絡設置，清除一下緩存就能使用。清除一下緩存上網可能速度會快一些，我們現(xiàn)在的上網速度快是NET的互聯(lián)網的模式上網速度快，但您是標準卡，您上網相對NET互聯(lián)網來說會慢的，雖然您手機是支持3G網絡，但上網速度肯定會比互聯(lián)網慢一些。

　　記者：但是這個有點太慢了，之前正常使用3G網絡下，當時峰值180KB，但是現(xiàn)在網速可能連8KB都不到，而且2G和3G都不能正常使用。

　　客服：目前無法直接解決這個問題。他這個套餐目前只能是這種狀態(tài)，無法進行調適，除非您別用這種套餐了，改套餐。

　　移動稱沒有其它補救方法 消費者投訴遇阻

　　隨后，記者再次撥通了北京移動客戶服務電話10086，這次，記者亮明了身份，告知工作人員，是《天天315》節(jié)目的記者。

　　客服：是這樣的，咱們客戶現(xiàn)在使用15元不限量的CMWAP上網的這種套餐，咱們公司是很早以前出的這種產品，早在2006年的時候已經停止發(fā)展這個業(yè)務了。咱們是為了保護客戶的權益，對一直正在使用該套餐的用戶還是按照咱們原先的2005年7月份開始提供的服務水平，繼續(xù)提供這個服務。還是跟原有水平一樣的。

　　記者：但是它現(xiàn)在明顯的上網速度慢了。

　　客服：現(xiàn)在都是按照原先水平進行使用，因為它現(xiàn)在的套餐跟咱們原先套餐肯定不一樣，因為像原先那種不限量套餐，咱們現(xiàn)在已經沒有這個業(yè)務了。

　　記者：也就是說他用的原來的這個套餐，現(xiàn)在的技術已經不支持了是嗎？

　　客服：對，可以這樣說，但是現(xiàn)在用的上網速度跟原先用的是一樣的。

　　記者：也就是說后臺技術的問題？

　　客服：對，可能是這樣的。

　　記者：這一批神州行的用戶那不是等于吃了一個啞巴虧嗎，你技術升級按說應該是對用戶來說他得到的服務應該更好了，現(xiàn)在等于他的上網速度被限速了。

　　客服：咱們不會對客戶使用的上網套餐進行限速，因為畢竟客戶也是正�；ㄥX的，咱們不會說針對某一個客戶針對他這種情況不讓他使用或者讓他速度變慢怎樣，它只是原先最開始出的產品。咱們現(xiàn)在的系統(tǒng)和原先的系統(tǒng)可能有一些階段不一樣，可能會導致現(xiàn)在這個相關的系統(tǒng)跟原先那個系統(tǒng)的業(yè)務支持可能不是特別一樣，所以保證不了這個相關的服務，讓他更好更快的使用，可能客戶感覺它是慢了，其實他現(xiàn)在用跟原先使用是一模一樣的。

　　記者：我就想問原來辦理的這個15塊錢套餐的這批用戶，移動有沒有一些補救的方法？

　　客服：就目前的話，咱們這個系統(tǒng)肯定跟原先一開始這個業(yè)務提供和咱們現(xiàn)在使用其他的套餐可能是隨著這個技術水平進步，然后可能就是有一些變化可能跟不上。但是如果客戶想自己想選擇那種速度更快的話，可以選擇就是比較合適自己的那種套餐。因為原先的業(yè)務咱們沒辦法更改，但是說咱們可能會推出的業(yè)務更改比原先更好的業(yè)務，推出這種業(yè)務。

　　記者：這種問題有沒有一個合適的你們的相關負責人能夠回答我們，因為現(xiàn)在比較多的聽眾反映這個問題。

　　客服：是這樣的，因為咱們這邊前臺負責人跟前臺客服都一樣，這個畢竟都是前臺支撐的。但是像您說的這方面的話，您可以去咱們最高領導部門是客戶協(xié)調中心，這樣是專門解答咱們疑難問題的，看有的問題就是咱們移動客服或者營業(yè)廳解決不了的問題，可以到客戶協(xié)調中心看看能不能解決問題。

　　專家認為技術升級和成本增加致移動停止該項業(yè)務

　　對此，經濟之聲特約評論員張立棟認為，移動為什么要停止這項業(yè)務，可能是因為它要為此付出更大的成本。

　　張立棟：我想這有兩個方面的原因，一個是技術確實發(fā)生了一些更新和變化。

　　我看到原來消費者用的是CMWAP的形式，現(xiàn)在更多用CMNET形式，原來的WAP形式只能登錄一些WAP網站，登錄的時候有一些網站是不能支持的。北京移動當時推出這個方案的時候，其實當時并沒有移動互聯(lián)的這個概念還不是特別普及，這兩年這個技術更新變化非常大，那么所以說，他可能從技術層面來說，不再使用這個WAP形式為主流，是有它的一個道理的。另外一個歸根結底就是成本問題，當時的競爭市場競爭情況確定了那樣一個價格，現(xiàn)在系統(tǒng)變更了，技術升級了，如果再回過頭使用原來的技術的話，可能覺得這個成本是非常高的，所以也就停止使用這種包月服務了。

　　律師認為北京移動沒有充分履行告知義務

　　北京移動在官方網站公示這份公告，是不是意味著已經盡到了告知的義務，在法律上是不是可以這樣界定？北京潮陽律師事務所胡剛律師對此進行分析。

　　胡剛：我剛剛也在中國移動的網站上10086.cn這個網站上繞了一圈，終于找到了這份著名的公告。它是在一大堆公告里頭出現(xiàn)的，因為如果你不仔細看的話根本就不知道，為什么，就是其他的公告它是在叫做業(yè)務公告里面，其他的公告從比如說我們這一頁，從2012年3月18號一直到2012年7月6號，所有公告大部分都會有一個關于什么什么的公告，獨獨是2012年5月2日發(fā)布的這個公告，只有兩個字“公告”，他是刻意所為嗎？這個我們不得而知，這是第一點。

　　對于一般的企業(yè)來說，他也許通過發(fā)個公告形式就能盡到了大部分的告知義務或者相當部分的告知義務。但是我們要知道，我們討論的這家服務提供商，這家電信運營商，它本身是個通信公司，他提供的是信息服務，他完全有能力識別哪些特定的用戶將因為這份公告所載的內容對其服務內容進行了變更，進行了調整，對他的服務，接受他的服務水平產生了影響，他完全有能力對他們進行逐個的通知，我不知道中國移動在這個里面，從5月2日公告的同時是否進行了個別的通知。就是至少他告知義務履行得不夠充分。