去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超表示，目前去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上擁有約2萬(wàn)家旅游供應(yīng)商。通過近幾年對(duì)智能服務(wù)平臺(tái)的探索，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)掌握了一套完善的智能化服務(wù)體系，希望通過開放旅游服務(wù)平臺(tái)，可以吸引所有具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的旅游供應(yīng)商加入去哪兒網(wǎng)。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)建立的智能化服務(wù)平臺(tái)，可以為旅游供應(yīng)商免費(fèi)提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，以達(dá)到旅游供應(yīng)商對(duì)消費(fèi)者服務(wù)能力的整體提升，形成高效且統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包含：呼叫中心智能化服務(wù)、“擔(dān)保通”預(yù)訂保障服務(wù)、用戶預(yù)定信息一鍵通、第三方支付平臺(tái)服務(wù)、用戶訂單處理快速通道、預(yù)定投訴自動(dòng)化接入、投訴處理過程全程監(jiān)控等等。旅游供應(yīng)商可以大幅削減其在服務(wù)上的成本，專心做好產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。
莊辰超表示，我們通過智能化的平臺(tái)幫助更多供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)能力。旅游供應(yīng)商只需要將精力放在提供高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品上即可，無(wú)需擔(dān)心用戶來(lái)源、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、IT系統(tǒng)、整體服務(wù)等問題，這些全部由去哪兒網(wǎng)智能化服務(wù)平臺(tái)輕松搞定。屆時(shí)，全旅游行業(yè)的服務(wù)差異化將極大地縮小，整個(gè)旅游行業(yè)的效率將極大地提升。過去大量集中在線下的旅行社或者面向企業(yè)端的機(jī)票、酒店、旅游代理商都可以通過去哪兒網(wǎng)智能化服務(wù)平臺(tái)直接為互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)者提供零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
如何利用平臺(tái)的智能化提升服務(wù)質(zhì)量和效率并降低成本呢？莊辰超認(rèn)為，這是一個(gè)充滿大量細(xì)節(jié)的工作。例如，去哪兒網(wǎng)通過呼叫中心智能化平臺(tái)系統(tǒng)開發(fā)，將訂單管理與售后服務(wù)打通，用戶呼入時(shí)會(huì)按照訂單的飛機(jī)起飛時(shí)間、酒店入住時(shí)間的先后順序以及是否多次呼叫等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序……優(yōu)先解決最緊急的需求，并且對(duì)用戶的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等。這樣用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率及售后服務(wù)的質(zhì)量都將整體提升。60人的呼叫中心加上高效的IT系統(tǒng)所能完成的工作，往往在其他公司需要6000人才能完成。另外，由于訂單處理快速通道、預(yù)定投訴自動(dòng)化接入等系統(tǒng)的完成，去哪兒網(wǎng)的合作伙伴在初步對(duì)接后，服務(wù)能力將提升10倍。
此外，針對(duì)最近在線旅游領(lǐng)域掀起的“價(jià)格戰(zhàn)”，莊辰超表示，這并不是價(jià)格戰(zhàn)，而是旅游服務(wù)價(jià)格的理性回歸。去哪兒網(wǎng)將匯集所有真正有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品和旅游供應(yīng)商。去哪兒網(wǎng)智能化服務(wù)平臺(tái)會(huì)促使旅游服務(wù)水平一致化，最終高性價(jià)比的產(chǎn)品和一致化的高品質(zhì)服務(wù)將會(huì)使消費(fèi)者受益。
