作為國(guó)內(nèi)金融行業(yè)首個(gè)開(kāi)通的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，目前，12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線的開(kāi)通已滿一個(gè)月。保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴維權(quán)熱線共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電9565個(gè)，其中投訴舉報(bào)電話3930個(gè)，開(kāi)通至今，系統(tǒng)整體運(yùn)行平穩(wěn)。
保監(jiān)會(huì)有關(guān)人士表示，目前，保險(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴舉報(bào)的問(wèn)題主要集中在車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛、壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話營(yíng)銷(xiāo)擾民、中介機(jī)構(gòu)違規(guī)出單等方面。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，區(qū)分問(wèn)題性質(zhì)和投訴對(duì)象的不同，由12378投訴維權(quán)熱線分轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行后續(xù)處理工作。
各地保監(jiān)局自12378投訴維權(quán)熱線開(kāi)通以來(lái)，紛紛根據(jù)實(shí)際情況建立相應(yīng)的投訴受理和解決機(jī)制。山西保監(jiān)局針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴，制定了“三快兩好”的工作措施，即“快速聯(lián)系”、“快速轉(zhuǎn)辦”、“快速處理”、“解決好”、“解釋好”。山東保監(jiān)局要求各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)，建立總經(jīng)理接待日制度，負(fù)責(zé)任地解決好消費(fèi)者反映的問(wèn)題，同時(shí)還將制定熱線投訴處理相關(guān)制度，明確責(zé)任分工和流程，細(xì)化投訴分類(lèi)和級(jí)別，嚴(yán)格辦結(jié)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，制定考核評(píng)價(jià)辦法。北京保監(jiān)局建立和完善了“投訴快速處理機(jī)制”，對(duì)涉及保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)公司服務(wù)管理和產(chǎn)品條款的三類(lèi)投訴，當(dāng)日轉(zhuǎn)送相關(guān)保險(xiǎn)公司并督促保險(xiǎn)公司解決，以提高投訴處理效率。
據(jù)了解，12378投訴維權(quán)熱線開(kāi)通一個(gè)月以來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)者投訴解決情況良好，其中廣西、北京等保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度都超過(guò)90%。
值得注意的是，12378投訴維權(quán)熱線在短短一個(gè)月時(shí)間里迅速成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主渠道，來(lái)自北京保監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，截至5月26日，北京保監(jiān)局共接收12378投訴維權(quán)熱線有效投訴379件，占來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪及網(wǎng)絡(luò)四個(gè)渠道投訴總量的92%。
北京保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在草擬一項(xiàng)制度，擬公開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)排名。該制度將對(duì)保險(xiǎn)公司案件平均結(jié)案周期等幾個(gè)主要指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，將計(jì)算出的統(tǒng)一排名及絕對(duì)數(shù)等一些指標(biāo)向社會(huì)公眾披露，倒逼保險(xiǎn)公司積極處理消費(fèi)者投訴，保護(hù)消費(fèi)者利益。
此外，由于熱線開(kāi)通后投訴量激增，相關(guān)的后臺(tái)人員壓力也逐漸增大。在各地保監(jiān)局紛紛出臺(tái)快速處理機(jī)制的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)會(huì)也將盡快建立全國(guó)統(tǒng)一的快速處理工作機(jī)制，明確內(nèi)部職能分工，盡量減少處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理的辦理時(shí)效。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
