商業(yè)熱線何以勝過政府熱線？道理很簡單：選擇的權(quán)利在消費(fèi)者手中，商家必須盡善盡美，否則就會(huì)被消費(fèi)者拋棄
在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當(dāng)你拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線時(shí)，最可能的結(jié)果會(huì)是什么？一個(gè)剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上，且態(tài)度冷漠日前，國內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)首次面向社會(huì)發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測評報(bào)告》，在針對全國25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個(gè)月獨(dú)立測評后，得出了上面的結(jié)論。
不知零點(diǎn)公司調(diào)查的207條公共服務(wù)熱線中是否包括杭州的12345。12345在杭州擁有很好的口碑，12345的公信力不下于110的公信力，市民但凡遇到什么事，比如噪聲污染、攤販占道，比如執(zhí)法不公、到政府部門辦事不順利，等等，事無巨細(xì)，都可以打12345舉報(bào)、投訴，而且一般都能得到滿意的解決。但就是12345這么頗具公信力的政府熱線，照樣存在“打不通”的問題，杭州有記者在微博上如此記述他的親身經(jīng)歷：“剛才打12345，語音提示線路忙，繼續(xù)等待請按0，社區(qū)問題請按1，轉(zhuǎn)下城區(qū)請按4……我按"1"，馬上提示"線路忙，請稍后再撥"，忙音。再來一次，轉(zhuǎn)下城區(qū)，又是線路忙。第三次不敢轉(zhuǎn)了，一直按0，諸位知道我摁了多少個(gè)0？足足23個(gè)！”這位記者稍早還打過一次12345，那一次他摁了19個(gè)0。
連杭州12345這么有口碑的熱線，尚且存在“打不通”的問題，那么零點(diǎn)公司調(diào)查出的“熱線變冷線”現(xiàn)象，又何足為奇呢？
當(dāng)然，據(jù)零點(diǎn)公司的這項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)前公共服務(wù)熱線的問題主要還不是“打不通”，而是即使打通了也不解決問題，你舉報(bào)執(zhí)法不公，它官官相護(hù)；你投訴商家噪聲擾民，它跟商家穿一條褲子；你討說法，它推諉、扯皮、踢皮球；你要下文，泥牛入海無消息。回想當(dāng)初，一些政府部門建立這些熱線時(shí)，也是大張旗鼓、風(fēng)風(fēng)火火，那么這些熱線最終為何又變成了冷線呢？那就讓人不得不懷疑這些部門建立熱線的初衷，其初衷恐怕并不是傾聽民意、以民為本，而是在打造政績工程吧？
所以本文相當(dāng)不贊同某些專家所說的，把政府各個(gè)部門的熱線集合成一條熱線，加強(qiáng)接線員隊(duì)伍建設(shè)，就可以避免“熱線變冷線”；專家還拿美國的紐約市、中國臺灣的臺北市作為例證，紐約與臺北都各只有一條公共服務(wù)熱線。人們需要明白的是，“熱線變冷線”的根源不是一個(gè)技術(shù)問題，也不是政府一二把手重視不重視的問題，而是一個(gè)制度問題，什么制度？零點(diǎn)這項(xiàng)調(diào)查有一個(gè)對比可能給我們一些啟示：如果公共服務(wù)熱線與肯德基、麥當(dāng)勞等商業(yè)服務(wù)熱線打擂臺，將有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。商業(yè)熱線何以勝過政府熱線？道理很簡單：選擇的權(quán)利在消費(fèi)者手中，商家必須竭力做到盡善盡美，否則就會(huì)被消費(fèi)者拋棄。
青年時(shí)報(bào)
