“您好！歡迎您撥打物業(yè)熱線。”接線員林潤青頭戴耳邁，邊接聽市民報修電話、邊進行解釋，同時將反映的問題輸入電腦……這是記者日前在上海市物業(yè)管理事務(wù)中心962121物業(yè)服務(wù)熱線工作室目睹的一個鏡頭。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2010年，962121熱線工作室39位職工共接聽受理市民報修、投訴、咨詢等12.1萬起，辦結(jié)率達97%、回訪滿意率達95%以上，先后被評為市模范集體、市工人先鋒號等。
接線員們每天接聽來自全市的市民物業(yè)咨詢、報修、投訴電話，并且快速、準(zhǔn)確地為市民排憂解難。3年來，接線員林潤青接聽熱線電話難以計數(shù)。一次，她接聽家住金山的一位中年女士來電，對方咨詢有關(guān)房屋拆遷安置的規(guī)定。小林向她詳細(xì)介紹了上海市的有關(guān)物業(yè)規(guī)定。一周后，該女士又打來投訴電話，投訴某拆遷單位只給她一種安置選擇，電話里傳來哭泣聲。小林安慰她說“我們會督促有關(guān)單位按政策辦事”。前后半年時間，小林接了她15個電話，最終在熱線的協(xié)調(diào)下，圓滿解決了她的問題。該女士把錦旗送到市房管局，說：“我見不到為自己解決問題的接線員，就用錦旗表示謝意。”
為了即時、準(zhǔn)確回答市民咨詢的問題，熱線工作室及時組織接線員學(xué)習(xí)掌握國家和上海市出臺的各項物業(yè)管理政策、規(guī)定等，還經(jīng)常組織職工互相學(xué)習(xí)交流，不斷提升業(yè)務(wù)水平，盡可能為市民提供滿意服務(wù)。記者在現(xiàn)場看到，每一個坐席上，年輕的職工都在熱情地接聽熱線電話，專業(yè)地回答市民的咨詢，快速地轉(zhuǎn)接需要區(qū)縣房管部門解決的維修問題等。熱線工作室墻上一塊電子屏滾動顯示著市民熱線電話的數(shù)據(jù)，從零點到12時，10位年輕的姑娘和小伙子已經(jīng)接聽了230多個咨詢、報修、投訴電話。他們在本職工作崗位上，為群眾安居樂業(yè)盡一份力。
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