近日，廣東汕頭聯(lián)通區(qū)域呼叫中心作為全國首家“實行3G專屬與分級服務”單位成功割接上線，現(xiàn)10010自助IVR、人工接入和投訴派單流程順暢。
　　割接后汕頭呼叫中心分別建立3G客戶聯(lián)絡中心和標準客服中心，實行3G客戶與非3G客戶的區(qū)隔式服務，并將客服前臺分為一線話務坐席和二線3G專家席、寬帶專家席。同時，10010熱線由按用戶品牌類型的IVR接入調整為按用戶價值接入，分設3GVIP、非3GVIP、3G普通和非3G普通IVR子流程，新增7類IVR接入的用戶級別、新增十多個IVR查詢辦理項目。汕頭標準客服中心為用戶提供移動網(wǎng)+固網(wǎng)的全業(yè)務綜合技能服務，較其他優(yōu)秀省公司實行50%全業(yè)務技能+50%單一技能又前進一步。
　　
　　汕頭區(qū)域呼叫中心作為廣東省公司“3G專屬與分級服務”的試點，自3月份啟動起，累計完成65個IVR流程和2072條語音數(shù)據(jù)的測試、優(yōu)化組合工號坐席技能組，并歷時兩個月組織進行客服100多人員的全業(yè)務交叉培訓。汕頭聯(lián)通“3G專屬與分級服務”系統(tǒng)的成功上線，得益于省市的協(xié)同配合，得益于整體計劃和IVR流程設計的規(guī)范推進，得益于客服系統(tǒng)和BSS系統(tǒng)支撐的大力支撐，為全省“3G專屬與分級服務”提供良好的借鑒經(jīng)驗。

人民郵電報