“聲音,也會微笑。客戶并不認識你，卻可以從微笑的聲音中感受到你熱情、真誠的服務(wù)。”4月14日上午8時，漳州電業(yè)局95598呼叫中心班前會圍繞“杜絕帶著不佳情緒上崗”主題，展開熱烈討論。這是該中心開展服務(wù)風(fēng)險預(yù)控主題活動中的一個生動場景。
今年以來，95598座席員面臨著話務(wù)量持續(xù)增長、呼叫中心集約轉(zhuǎn)型等各種壓力。為最大程度減少和避免出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)風(fēng)險，讓客戶更滿意，從4月起，漳州電業(yè)局95598呼叫中心引入服務(wù)風(fēng)險預(yù)控管理理念，有針對性地加強座席員的“情緒管理”。
“服務(wù)有風(fēng)險，而風(fēng)險是可以預(yù)控的。開展服務(wù)風(fēng)險預(yù)控，就是變過程控制為事前管理，評估并干預(yù)影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。”據(jù)漳州電業(yè)局95598呼叫中心負責(zé)人介紹，開展服務(wù)風(fēng)險預(yù)控主題活動，加強“情緒管理”，目的在于敲響服務(wù)警鐘，持續(xù)為客戶提供真誠、規(guī)范的服務(wù)。4月12日中午，座席員小陳由于受到客戶的無理謾罵，情緒極其低落。獲悉相關(guān)情況后，該中心當(dāng)日值長及時幫小陳簽出服務(wù)系統(tǒng)，讓她進行“情緒調(diào)整”。
在漳州電業(yè)局95598呼叫中心，筆者了解到，作為服務(wù)風(fēng)險預(yù)控的“重頭戲”，該中心一直密切關(guān)注座席員的情緒“晴雨表”，并從三個方面切實加強“情緒管理”：一是在班前會上，通過服務(wù)案例趣味解析、活潑笑話關(guān)懷分享等，正向激發(fā)座席員情緒；二是在服務(wù)過程中，進行“一對一”情緒輔導(dǎo)，及時化解座席員的“受挫”情緒，杜絕“帶病情緒”上崗；三是在班后會適時開展情緒分析，了解座席員情緒波動的原因，避免“帶病情緒”的延伸。對此，座席員小黃評價說：“引入服務(wù)風(fēng)險預(yù)控理念，讓我們成為情緒管理的‘主人’！”
“微笑服務(wù)不僅是一種態(tài)度，更是一種文化。”在全面加強“情緒管理”的同時，漳州電業(yè)局95598呼叫中心還注重培育座席微笑服務(wù)文化，通過“讓聲音微笑起來”，樹立“溫馨親和的誠信形象、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任形象、默默奉獻的敬業(yè)形象、業(yè)務(wù)精湛的專業(yè)形象”，以95598服務(wù)熱線，持續(xù)傳播國家電網(wǎng)“誠信履責(zé)、可靠信賴”的品牌形象。連日來，該中心座席員紛紛結(jié)合學(xué)習(xí)、貫徹國家電網(wǎng)公司和福建省電力有限公司2010年品牌建設(shè)工作會議精神，總結(jié)微笑服務(wù)心得體會，分析不足，持續(xù)筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)“防火墻”。
據(jù)悉，為預(yù)控服務(wù)風(fēng)險，漳州電業(yè)局95598呼叫中心還通過舉辦“座席心理壓力舒緩”講座、召開座席員家屬座談會、堅持開展家訪談心制度和強化考核等，建設(shè)和諧紅旗團隊，讓每一名座席員始終以最佳狀態(tài)投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中。
人民網(wǎng)
