哪里有電力故障，只需撥打95598就有幫助；有不了解的電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，95598的座席人員隨時(shí)可以提供指引……成立于2001年12月28日的珠海供電95598呼叫中心，是珠海供電局為了切實(shí)提升供電服務(wù)水平，全面滿足用電客戶在報(bào)修、投訴、咨詢、查詢等方面的需求而建立的，肩負(fù)著全天候24小時(shí)為珠海地區(qū)用電客戶提供電費(fèi)信息查詢、故障搶修、投訴舉報(bào)、意見建議、用電咨詢等服務(wù)。多年來，95598呼叫中心秉承“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，不斷延伸服務(wù)空間，以客戶滿意為目標(biāo)，用心服務(wù)，服務(wù)熱線開通至今，客戶來電呼入量累計(jì)已超200萬次，去年41萬次的呼入量更是創(chuàng)下歷年新高，為電力企業(yè)與廣大電力客戶之間架起了一座“連心橋”。
一個(gè)電話的快捷高效服務(wù)
2月18日下午4時(shí)25分，95598呼叫中心接到拱北一客戶來電，該客戶舉家外出三個(gè)多月，剛回到家中，才發(fā)現(xiàn)家里被欠費(fèi)停電了，當(dāng)時(shí)正值春節(jié)假期，客戶提出希望座席代表協(xié)助先恢復(fù)供電。得知客戶情況后，考慮到銀行已下班，于是座席代表小黃便建議這位客戶先通過位于香洲營(yíng)業(yè)所的24小時(shí)自助服務(wù)終端現(xiàn)金繳費(fèi)，并耐心詳細(xì)地介紹了操作方法。下午5時(shí)30分左右，這位客戶順利繳交了欠費(fèi)，再次來電，座席員放下電話后，立即聯(lián)系了后臺(tái)值班人員，通報(bào)情況。下午6時(shí)30分不到，客戶住所就恢復(fù)了供電。
半小時(shí)后，這位客戶再次打來電話，這次他是為95598及時(shí)為客戶解決問題來表示感謝的。
據(jù)了解，僅去年一年，通過95598呼叫中心協(xié)助解決的各類客戶問題接近14萬次，都得到了及時(shí)妥善的處理，其中，故障搶修城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間26.4分鐘，比承諾時(shí)間45分鐘縮短了近40%。
座席代表的貼心服務(wù)
“謝謝你們告訴我相關(guān)的用電常識(shí)，我家才能及時(shí)用上電。”3月4日晚20:38分，吉大一名住戶家中突然停電，隨即撥通95598，1012號(hào)座席代表耐心地引導(dǎo)客戶檢查開關(guān)，協(xié)助客戶自行在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了供電。
在外人看來，95598呼叫中心的接線人員工作不過就是守著幾部電話。其實(shí)遠(yuǎn)沒有那么簡(jiǎn)單，呼叫中心人員不過20人，但業(yè)務(wù)涵蓋面廣，每天要受理珠海地區(qū)所有的故障報(bào)修業(yè)務(wù)，解答客戶提出的各類用電咨詢，協(xié)調(diào)解決客戶各類服務(wù)需求，這就要求每位工作人員對(duì)有關(guān)電力法規(guī)、用電常識(shí)、供電動(dòng)態(tài)，不僅要了解而且還必須熟練掌握。
為了給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)，95598呼叫中心首先從基礎(chǔ)管理工作入手，統(tǒng)一服務(wù)口徑、規(guī)范服務(wù)用語、完善問答知識(shí)庫，每周、每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)服務(wù)專家進(jìn)行服務(wù)技巧和心理素質(zhì)培訓(xùn)等，使座席代表在回答問題時(shí)做到即快又準(zhǔn)，保證應(yīng)答的及時(shí)、高效。
在規(guī)范管理的同時(shí)，95598呼叫中心還加大了檢查考核力度，出臺(tái)了《95598呼叫中心業(yè)務(wù)管理辦法》、《95598呼叫中心考核制度》等一系列管理辦法和規(guī)定。
95598呼叫中心成立近9年，通過不斷努力，千方百計(jì)為客戶排憂解難，成為珠海供電局對(duì)外服務(wù)一 “靚麗”的窗口。
進(jìn)一步打造成“問題解決中心”
記者了解到，為了更好地服務(wù)客戶，今年1月11日，95598呼叫中心順利完成新辦公場(chǎng)所的改造搬遷，系統(tǒng)平臺(tái)完成升級(jí)，80多平方米的現(xiàn)代化呼叫中心工作區(qū)，設(shè)有13個(gè)話務(wù)座席臺(tái)，提供60條通話線路服務(wù)客戶。據(jù)悉，自新工作大廳投入使用以來，95598服務(wù)熱線的接通率達(dá)到94.5%，比去年同期提升了近9%，電話接入能力和話務(wù)處理能力明顯提升。
珠江晚報(bào)
