12月3日消息，近日獲悉，中國聯(lián)通北京分公司融合業(yè)務支撐呼叫中心改造項目（簡稱客服融合項目）于11月底順利割接上線。自此，北京聯(lián)通原移動客服中心業(yè)務已全部割接至融合后的北京聯(lián)通綜合客服系統(tǒng)上，北京聯(lián)通10010和10060客服系統(tǒng)在繼完成了統(tǒng)一客戶服務界面、統(tǒng)一歡迎詞、統(tǒng)一接入號、統(tǒng)一IVR流程以后真正意義上實現(xiàn)了兩套呼叫中心在系統(tǒng)層面和業(yè)務層面的完全融合。
據(jù)悉，該系統(tǒng)是由北京聯(lián)信永益信息技術有限公司負責實施的，項目從啟動到正式割接歷時不到3個月。
2008年國內電信運營商融合重組后，中國聯(lián)通公司存在移動和固網(wǎng)兩套呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，每套系統(tǒng)都不能完全支撐聯(lián)通現(xiàn)有的全部客服業(yè)務。按照集團公司的整合思路，10010和10060客服系統(tǒng)需要盡快進行全面融合改造，統(tǒng)一客戶服務界面，形成公司統(tǒng)一的服務形象；整合客服資源和流程，實現(xiàn)全業(yè)務客服支撐；以3G服務創(chuàng)新為契機，建設統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心，以實現(xiàn)提升服務功能、創(chuàng)造服務優(yōu)勢的最終目標。
客服中心整合階段的首要任務就是整合10060和10010客戶服務熱線，為客戶提供統(tǒng)一的服務渠道，支持全業(yè)務的業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、在線營銷和投訴受理。通過提供統(tǒng)一客服業(yè)務咨詢和投訴受理渠道，能夠方便用戶進行業(yè)務咨詢或投訴申訴，使得公司的客戶服務更加全面和優(yōu)質高效。對盡快提高客戶對新公司的客戶感知度和改善客戶體驗，具有重要意義。
根據(jù)聯(lián)通集團公司的客服融合階段規(guī)劃，在客服整合階段后的升級階段，客服系統(tǒng)需要逐步升級，適應未來技術和業(yè)務發(fā)展。建立與客戶的多媒體交互式服務，并結合手機終端定制，創(chuàng)新服務方式。提升服務營銷一體化，實現(xiàn)業(yè)務與運營模式的優(yōu)化調整。聯(lián)信永益負責人表示下一階段整合的重點目標是對綜合客服系統(tǒng)進行全面升級，以適應新的服務與營銷模式，建設統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心。聯(lián)信永益公司將加大在呼叫中心相關軟件產品方面的研發(fā)投入，并加強北京聯(lián)通綜合客服項目的實施力量，確保順利完成集團公司提出的客服整合升級階段目標。
通信世界網(wǎng)
