呼叫中心幾乎只是電信航空行業(yè)的專屬。但如今，這一傳統(tǒng)不復存在，金融、保險等行業(yè)也開始應用系統(tǒng)服務，甚至學習也可以“呼叫”了，并且“一出手”就是“最佳呼叫”。
在剛剛揭曉的第五屆“中國最佳呼叫中心大獎”榜單中，國內(nèi)最大的遠程教育內(nèi)容服務運營機構(gòu)奧鵬教育的獲獎，多少有點令人感到意外。
事實上，“呼叫中心”的概念引入中國已有10年之久。隨著服務經(jīng)濟時代的到來，呼叫中心的建立對于企業(yè)形象塑造、新業(yè)務推廣以及服務質(zhì)量提升都有著舉足輕重的作用。它已經(jīng)從最初的金融、電信、航空等行業(yè)開始，輻射到了銀行、交通、證券、保險、房地產(chǎn)及旅游等等數(shù)十個行業(yè)。
而在教育領(lǐng)域，尤其是市場化程度最高的遠程教育行業(yè)，激烈的競爭早已是不爭的事實。各類教育機構(gòu)都將提升服務能力作為有效的競爭手段，呼叫中心或具有類似功能的部門也已出現(xiàn)。
盡管市場化的教育機構(gòu)大都非常重視服務，但它們的服務著眼點更多集中在了產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設等方面，而對學員學習的持續(xù)支持程度并不是很高。此次，奧鵬教育作為遠程教育行業(yè)的代表，一支獨秀，在呼叫中心集成應用、遠程接待服務延展方面表現(xiàn)出獨特魅力。
相對于傳統(tǒng)的呼叫中心運營機構(gòu)，奧鵬教育將之定義為“遠程顧問”。在奧鵬教育，每一位顧問，不僅能為學員和客戶解決日常咨詢問題，還能對學員和客戶在學習過程中產(chǎn)生的問題予以解決，提供完善的一站式支持服務。2008年全年客戶滿意度99.66%，2009上半年客戶滿意度達到98.96%；所有坐席人員做到15秒內(nèi)接起80%以上的咨詢來電；坐席占用利用率超過65%；網(wǎng)上在線咨詢?nèi)藬?shù)每月40000人以上。
今年8月，奧鵬教育呼叫中心開始探索并成功轉(zhuǎn)型為多業(yè)務復合型受理模式，并且得到了國內(nèi)多家知名企業(yè)的青睞，對外合作的多個項目已經(jīng)成功植入，其中，僅清華英語、中央電大兩個項目就為全國420多萬的學員提供了一站式支持服務。這些都充分表明，奧鵬教育已經(jīng)成為行業(yè)標桿，有能力干預和參與制定行業(yè)規(guī)范，在成為“中國標準”的道路上又邁進了一大步。
深圳晚報
