第五屆“中國（亞太）最佳呼叫中心大獎”評選日前在北京舉行頒獎典禮，這是代表中國唯一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。中國移動江蘇公司客服中心榮獲“2009中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。
該客戶服務機構在服務管理創(chuàng)新、服務效率提升、服務外包拓展等方面進行了積極探索和實踐，首創(chuàng)專席管理模式，大大提高客戶問題解決能力；通過多維度質量監(jiān)控體系強化質量監(jiān)控，既關注內部質量控制，又關注外部客戶感知；建立熱線滿意度模型，以模型為依據(jù)，規(guī)范管理，建立高效的熱線運營管理體系；實現(xiàn)電子渠道全業(yè)務辦理，創(chuàng)新客戶自助服務手段，強化互聯(lián)網(wǎng)頻道化運營管理；規(guī)�；l(fā)展“駐家座席”，取得服務質量、服務效率與員工滿意度的多贏。在做好呼入服務的同時，江蘇移動客戶服務中心還結合自身管理、通信、技術等優(yōu)勢，積極拓展服務外包，現(xiàn)已為中國銀行江蘇分行、江蘇煙草、中國郵政等多家企業(yè)單位提供運營管理培訓輸出服務。
CTI論壇報道
