“我已經(jīng)交完電費(fèi)了，你們要馬上給我復(fù)電……”11月4日，在漳州， 95598呼叫中心座席員小盧接到了一個(gè)“兇狠”的電話。面對(duì)“客戶”排山倒海式的“刁難”，小盧彬彬有禮，逐一化解，最后贏得了該“客戶”的充分理解與諒解。
這是漳州供電系統(tǒng)秋季星級(jí)金耳麥暨“一帶二”精品黨小組擂臺(tái)賽中出現(xiàn)的一個(gè)場(chǎng)景。當(dāng)天，漳州10家95598呼叫中心的10位座席同臺(tái)PK，激烈角逐，由參賽選手帶來(lái)的服務(wù)情景表演，栩栩如生地再現(xiàn)了座席員的日常工作。而后，其它座席員及10家95598呼叫中心負(fù)責(zé)人暢所欲言，對(duì)參賽選手的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，既肯定優(yōu)點(diǎn)，又剖析不足。漳州電業(yè)局95598呼叫中心主任洪素云介紹說(shuō)：“服務(wù)情景模擬表演，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，全面考核了座席員對(duì)客戶需求的觀察能力、領(lǐng)悟能力及服務(wù)水平。同時(shí)，通過(guò)參加剖析，使得參賽座席員能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，對(duì)于她們業(yè)務(wù)素質(zhì)的持續(xù)提升，將起到積極的促進(jìn)作用。”
95598座席員是國(guó)家電網(wǎng)的一個(gè)重要窗口。漳州電業(yè)局此次舉行的秋季星級(jí)“金耳麥”暨精品黨小組競(jìng)賽活動(dòng)，涵蓋了業(yè)績(jī)考評(píng)、錄音抽查、個(gè)人展示、角色互換、案例挑錯(cuò)、評(píng)委拷問(wèn)等六個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)間跨越2009年秋季，力求多角度、全方位地展示95598座席風(fēng)采。在現(xiàn)場(chǎng)，筆者看到，參賽選手以“職業(yè)生涯中最讓我感動(dòng)的一件事”為主題，借助演講等方式，既展示了個(gè)人基本情況、心靈歷程和親切的聲音形象，又抒發(fā)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)知；在“錄音挑錯(cuò)”環(huán)節(jié)中，座席員細(xì)心聆聽(tīng)、精心分析，從細(xì)節(jié)入手，對(duì)服務(wù)案例進(jìn)行全面“解剖”，展現(xiàn)了良好的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力和規(guī)范的服務(wù)素養(yǎng)；在“評(píng)委考問(wèn)”環(huán)節(jié)，參賽選手從容闖關(guān)，娓娓道來(lái)……
經(jīng)角逐、比拼，來(lái)自詔安95598呼叫中心的許燕芬獲得五星級(jí)“金耳麥”稱(chēng)號(hào)；來(lái)自南靖95598呼叫中心的盧瓊、龍海95598呼叫中心的孫歆漩獲得四星級(jí)“金耳麥”稱(chēng)號(hào)；漳浦95598呼叫中心的柯秋珍等7位選手獲得三星級(jí)“金耳麥”稱(chēng)號(hào)。同時(shí)，通過(guò)“服務(wù)業(yè)績(jī)、座席素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力”等三方面綜合評(píng)比及“人才、業(yè)績(jī)、管理”三種模式的對(duì)標(biāo)，南靖95598呼叫中心奪得漳州供電系統(tǒng)秋季“一帶二”精品黨小組流動(dòng)紅旗。
2008年以來(lái)，著眼于把95598呼叫中心建設(shè)成國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，漳州電業(yè)局在系統(tǒng)10家95598呼叫中心開(kāi)展“金耳麥”聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)，有效地激發(fā)出座席員爭(zhēng)當(dāng)“金耳麥、金話筒、活地圖、活溝通”的熱情，實(shí)現(xiàn)了座席員“聽(tīng)、說(shuō)、熟、巧”的自我提升。同時(shí)，通過(guò)常態(tài)開(kāi)展春、夏、秋、冬四季“金耳麥”暨“一帶二”精品黨小組競(jìng)賽活動(dòng)，激勵(lì)95598員工愛(ài)崗敬業(yè)、勤學(xué)苦練、挖掘潛能，持續(xù)提升了系統(tǒng)95598呼叫中心座席員的崗位技術(shù)、技能水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，塑造出國(guó)家電網(wǎng)品牌的良好形象。
據(jù)介紹，至目前，漳州供電系統(tǒng)已“設(shè)擂”決出五星級(jí)“金耳麥”座席員4名、四星級(jí)“金耳麥”座席員8名、三星級(jí)“金耳麥”座席員28名；獲得“一帶二”精品黨小組流動(dòng)紅旗的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)3個(gè)。同時(shí)，今年10月，漳州電業(yè)局95598“金耳麥共建”的做法，成為福建省電力公司系統(tǒng) 2009年“95598運(yùn)營(yíng)管理”項(xiàng)目中的唯一一項(xiàng)典型經(jīng)驗(yàn)。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
