中國電信江蘇公司21日宣布，中國電信江蘇呼叫服務中心和南京、揚州兩個分中心建成揭牌，這是中國電信五大服務外包產業(yè)基地之一，也意味著中國電信外包呼叫服務中心業(yè)務的轉型成功。
中國電信實施呼叫中心改革
呼叫中心是中國電信非常重視的信息服務業(yè)務。
此前的去年，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內指定了五個呼叫中心產業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心基地，浙江電信定位為亞太呼叫中心產業(yè)基地，陜西電信被定位為西部呼叫中心產業(yè)基地。
據悉，從去年開始，中國電信上述5省公司均全力加快呼叫中心產業(yè)基地的建設。至9月19日，中國電信江蘇呼叫服務中心掛牌成立。
江蘇呼叫服務中心是中國電信五大服務外包產業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務外包、離岸外包的能力。這意味著中國電信服務江蘇乃至全國外包呼叫產業(yè)的能力和水平躍上了一個新臺階。
呼叫中心集中建設和管理
值得注意的是，此次改革的重點之一是集中建設和管理中心。原來的呼叫中心可能各地級市場都有，但中國電信江蘇公司把全省10000號客服、號百呼叫服務、外包呼叫服務等系統(tǒng)進行全面整合，建設新一代呼叫服務平臺，成立了中國電信江蘇呼叫服務中心。實際上，這是中國電信呼叫中心改革的范本。
在中國電信的整體規(guī)劃下，中國電信江蘇公司從2005年開始拓展服務外包業(yè)務，近年來投資上億元建成了蘇州、無錫、南京、揚州四個呼叫中心基地，并組建專業(yè)運營管理團隊，提升服務外包管理能力。
同時，根據呼叫中心戰(zhàn)略布局，江蘇電信在南京、揚州建立呼叫服務分中心，進一步集中全省優(yōu)勢資源，發(fā)揮規(guī)模效益。其中，南京分中心負責南京、鎮(zhèn)江、常州、無錫等4市的呼叫服務，客服人員1200人；揚州分中心負責揚州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷8市的呼叫服務，客服人員近800人。9月19日20時50分，隨著無錫10000號成功割接至南京，徐州10000號割接至揚州，中國電信江蘇公司實現了全省10000號的區(qū)域集中，中國電信江蘇呼叫服務中心以及南京、揚州兩個分中心全面投入運營。
可為外省提供服務
另一個值得注意的改革方向是，以往運營商各省呼叫中心只為本省服務，但中國電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務，同時也能為其它企業(yè)提供服務。
據悉，中國電信江蘇呼叫服務平臺在線近 5000個坐席，除為勞動咨詢服務保障熱線、納稅人服務熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質服務外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務，目前服務外包客戶161家，簽約行業(yè)化坐席2971個。
對于此次改革的意義，江蘇電信總經理高同慶表示，中國電信江蘇呼叫服務中心將逐步實現由單一語音服務向多媒體服務轉換，由被動服務向主動服務營銷拓展，由單產品服務向綜合信息服務轉型。
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