為建立完善醫(yī)患溝通平臺，全面接受社會各界監(jiān)督，更好的為廣大老百姓服務，武漢市衛(wèi)生局全面開通了“12320”衛(wèi)生公益服務電話，實現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)公共衛(wèi)生咨詢服務、醫(yī)療投訴和建議、接受社會監(jiān)督“一號通”。
　　據(jù)了解，近幾年來，為了更好的服務群眾，市衛(wèi)生局開通了多部接受群眾投訴、舉報、咨詢、建議的熱線。這些熱線，有效的加強了醫(yī)患溝通，糾正了行業(yè)不正之風，也密切了干群關系。但是，因為熱線涉及部門多、分類廣，不能有效統(tǒng)一，缺乏全面考核機制，給群眾帶來不便。
　　此次在武漢地區(qū)開通的“12320”衛(wèi)生公益服務電話，其受理范圍包括：對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大公共衛(wèi)生知識的宣傳、群眾的健康防病咨詢、老百姓對武漢地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位的投訴、舉報，群眾對衛(wèi)生行業(yè)的意見和建議等。
　　為了讓“12320”服務電話更好的發(fā)揮效能，市衛(wèi)生局成立了“12320”呼叫中心，安排專門接線員接聽電話。群眾撥通“12320”衛(wèi)生公益服務電話后，“12320”呼叫中心開始受理，并對電話內(nèi)容進行分類，填寫“12320”電話督辦單，轉(zhuǎn)到事件相關單位。事件相關單位接到督辦單后，能立即處理的，在7個工作日內(nèi)處理并反饋；如果是涉及到政策等問題不能及時處理的，也必須在7個工作日內(nèi)予以回告，以確�！�12320”衛(wèi)生公益服務電話“事事有回復，件件有回音”。
　　同時，市衛(wèi)生局還建立了武漢地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位“12320”聯(lián)動機制。在漢部省屬醫(yī)療衛(wèi)生單位、各區(qū)衛(wèi)生局和局屬各單位全部實現(xiàn)聯(lián)動，實行聯(lián)絡員制度和責任追究制，建立“12320”服務網(wǎng)絡，更好地受理和解決群眾的咨詢、舉報、投訴和建議，確�！�12320”所受理的咨詢、舉報、投訴和建議等得到及時解決和處理。

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