· 2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮 [10月15-16 北京]
圖：會場場景
在經(jīng)濟低迷時期，市場競爭會更加激烈，對客戶而言，只要你所提供的客戶服務差強人意，他們就會立即選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認識到需要在客戶服務上作出謹慎的、戰(zhàn)略化的投資。呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務比優(yōu)質(zhì)量的服務所需要的花費要大得多。
因此，成本與質(zhì)量，究竟孰輕孰重？哪個是手段，那個是目的？對于管理者來講，怎樣才能最大限度滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，提高競爭能力。從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴峻的問題。與會嘉賓與參會代表們共同探討和分享了彼此的經(jīng)驗。會議結束后，大家互道珍重，相約下次武漢再見。
CTI論壇報道
