“雖然我家電壓不穩(wěn)定的問題，不能馬上解決，但在打95598電話和你們交流后，讓我心里感到舒坦多了，還是你們95598的服務態(tài)度最好，說話又很專業(yè)，謝謝你們……”。入夏以來，由于電力負荷的不斷增加，造成福建省福州市城郊地區(qū)的部分變壓器滿負荷甚至超負荷工作，一到用電高峰期，出現(xiàn)電壓不穩(wěn)定現(xiàn)象。面對客戶的抱怨，95598坐席代表們總是不厭其煩地以自然柔美的語音、積極向上的語氣、誠懇的服務態(tài)度、良好的溝通技巧，曉之以理、動之以情地化解了客戶的抱怨，換來客戶的理解和信賴。
技巧培訓打造魁力聲線
針對此情況，福建省福州電業(yè)局95598呼叫中心除了開展業(yè)務學習外，專門組織開展了“說話”技巧的培訓。首先是要學會用口腔發(fā)音，使傳到客戶側(cè)的聲音變得甜美，讓客戶感覺到你的微笑，為客戶打造良好、溫馨的語音環(huán)境，起到緩和客戶心中的怒氣；二來就是調(diào)整說話語調(diào)、語氣，讓客戶感覺到你的積極態(tài)度，并受到重視；三是做到感同身受，通話時，多些耐心認真聆聽，從客戶角度去理解問題，通過良好的話術，安撫客戶的情緒，讓客戶認可你；最后就是要精神飽滿，語速適中，吐字清晰，讓客戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容。
入夏以來，95598呼叫中心在強化“說話”技巧培訓的基礎上，全面提升座席人員“微笑服務”形象，讓客戶在聲音中感受到95598更具人性化的貼心與關懷。通過每日一點評、每周一培訓、每月一考核，使全員達到微笑甜美、語音柔美、態(tài)度和美、溝通完美的境界。
“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人”
“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人。”8月15 日因雷雨天氣造成突發(fā)高壓饋線故障近10條，供電中斷后，廣大用戶難以接受， “95598”客服電話差點被打“爆”，當班的姐妹們迅速組織起來一面迅速將客戶反映的問題上報搶修人員，組織搶修人員前往現(xiàn)場勘察處理。一面耐心安撫客戶情緒，面對客戶不好的態(tài)度，她們不停地對客戶耐心解釋：“我們的線路搶修人員正在緊張施工，很快您就可以用上電了，希望您能諒解，給您的生活造成不便非常抱歉。”誠懇禮貌的話語讓客戶們平息了怒氣，她們用耐心甜美的聲線架起了一座聯(lián)通客戶心聲的彩虹橋。一直忙到16日凌晨3：00左右全面送電，姐妹們終于松了一口氣，一個個累的已說不出話來。據(jù)了解，15日當天95598的話務總量達到10304個。
中國電力新聞網(wǎng)
