宇通重工400呼叫中心和售后服務體系上線
2009/07/01
一、宇通重工“親勤倍至，全程信賴”理念對用戶的鄭重承諾宇通重工作為工程機械行業(yè)傳統(tǒng)和新興領域知名企業(yè)，無論在軍工還是在民用工程機械領域，都具有較高的知名度和良好的美譽度。為更好地服務用戶、以客戶為中心，新一代信息化400呼叫中心及售后服務統(tǒng)一管理系統(tǒng)呼之欲出。
宇通重工目前有五個事業(yè)部，各事業(yè)部的售后服務管理在2009年以前是各自為政，因此在報修方式、服務標準、外在形象等方面存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標準地建立統(tǒng)一的售后服務關系管理平臺是事關公司近期業(yè)績提升和遠期戰(zhàn)略布局的關鍵之舉。
公司領導從2008年開始決定對公司售后服務進行重新規(guī)劃，從而全面提升公司售后服務管理水平，提升公司客戶滿意度和企業(yè)形象。
借助外部專業(yè)咨詢公司，公司進行了售后服務體系規(guī)劃并制定了三步走的策略：
建議設立售后服務管理中心對各事業(yè)部售后服務部進行統(tǒng)一管理；
- 明確了管理中心與各事業(yè)部所有崗位的職責；
- 建立了各崗位考核指標體系；
- 建立了售后服務培訓體系；
- 對所有售后服務業(yè)務流程進行梳理和規(guī)范。
三、宇通重工400呼叫中心及售后服務統(tǒng)一管理系統(tǒng)全面上線
2009年2月23日項目組開始進行項目前期調(diào)研考查，2009年3月18日通過招標的形式宇通重工最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。2009年4月1日實現(xiàn)400電話切換，2009年5月20日實現(xiàn)報修管理等系統(tǒng)主體全面上線。
四、宇通重工400呼叫中心和售后服務統(tǒng)一管理系統(tǒng)的全新功能
本項目實施主要內(nèi)容為建設技術(shù)設施一流的企業(yè)呼叫中心，實現(xiàn)利用CTI技術(shù)。充分融合了通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體,形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能:
通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡和VoIP等多種接入方式提供客戶互動方案；積極主動服務客戶，提高客戶滿意度；項目分別對用戶咨詢、投訴建議、用戶的緊急報修、回訪關懷、外撥調(diào)查、經(jīng)銷商服務站管理等業(yè)務進行定制開發(fā)，并通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)﹄娫捊勇牎⒎⻊諠M意度、服務及時性等進行全面分析，出具報表，從而實現(xiàn)服務的可控管理，拉近宇通重工與客戶的距離，促進公司業(yè)務的提升。
售后服務管理平臺建設的主要內(nèi)容還將包含產(chǎn)品配置信息的及時更新；報修的外協(xié)配套管理、配件協(xié)調(diào)管理；配件采購管理及監(jiān)控；三包配件及舊件的管理等。通過項目的實施基本建立起公司完整的售后服務管理平臺。
五、宇通重工售后服務的全新體驗
用戶來電，400呼叫中心座席顧問悉心聆聽，客戶信息自動彈屏顯示，如果是產(chǎn)品報修，點擊報修進入，邊聽邊錄入報修信息，第一時間電話通知一線服務人員。無論是配件調(diào)撥還是配套協(xié)調(diào)，全部錄入系統(tǒng)進行監(jiān)控。維修完成自動提示回訪并進行評估記錄。其它如咨詢、投訴、建議等全部記錄并監(jiān)督跟蹤，保持與客戶無縫溝通。
通過數(shù)據(jù)挖掘進行報表開發(fā)，系統(tǒng)還可以定期發(fā)布維修平均服務時長、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務滿意度等關鍵業(yè)務指標，為公司決策提供全面支持。
“親勤倍至，全程信賴”，宇通重工400就是親勤的關懷，宇通重工400就是可托付的信賴，宇通重工售后服務的春風已經(jīng)吹起，宇通重工勤勞的蜜蜂帶給客戶的是春的問候，是蜜的甘甜，也會給客戶，給我們帶來碩果累累。
慧聰工程機械網(wǎng)
