中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）呼叫中心進(jìn)入旺季以來，機(jī)票量銷售增幅驚人。據(jù)統(tǒng)計，南航銷售服務(wù)熱線95539全平臺7月1-8日的銷售機(jī)票張數(shù)比去年同期增加98%，而廣州總部的機(jī)票銷售量同比更是創(chuàng)下了增長411%的記錄。
據(jù)了解，南航客戶關(guān)系部為做好旺季生產(chǎn)，從人員、制度、流程、產(chǎn)品、設(shè)備、后勤等方面可謂下足了功夫，做好了文章。該部為方便顧客購票，積極完善電話支付銷售系統(tǒng)，增加支付卡種，拓寬支付渠道，新增中國銀行[4.44 -1.55%]卡、招行、浦發(fā)信用卡，使呼叫平臺共支持十個卡種的電話支付服務(wù)。在旺季到來之前，還專門召開呼叫平臺電話支付銷售經(jīng)驗(yàn)交流會，有力地推動呼叫中心的電話支付業(yè)務(wù)。該部多方努力，升級配送系統(tǒng)，使新配送系統(tǒng)6月底上線。另外，南航還在呼叫平臺推出“直減3%”、“贈送里程”、“酒店預(yù)定”及“購票+租車”等特色產(chǎn)品，廣受顧客歡迎。為確保有足夠的人員上班，呼叫中心特別安排后備班組，以保障特殊情況下的電話接通率。
南航客戶關(guān)系部在旺季到來之前專門制定了《呼叫中心現(xiàn)場投訴處理流程》、《投訴中心處理顧客意見操作流程》、《與呼叫中心現(xiàn)場對接旅客意見操作流程》和《呼叫中心現(xiàn)場著裝管理規(guī)定》等新管理規(guī)定，既保證了服務(wù)質(zhì)量，又提高了營銷水平。
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