從1860到10086，中國移動的客戶服務(wù)熱線牽起了移動和億萬客戶，傳遞著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶代表都是集中辦公，江蘇移動在全國首創(chuàng)了話務(wù)員在家也可以接聽客服電話的駐家座席模式。
“駐家座席”即客戶代表使用家用電腦登陸INTERNET，通過VPN實現(xiàn)家用電腦連接至DMZ虛擬機再到DCN客服服務(wù)器的連接，將普通話務(wù)耳機與無線公話座機相連，實現(xiàn)員工“在家辦公”的方式。
對于員工而言，“駐家座席”改變了傳統(tǒng)的呼叫中心工作模式，打破了地域、時間、工作方式的限制和束縛，是一種新型彈性工作制度。它為員工節(jié)省了大量通勤時間，增加了工作時間彈性，還可以照顧到身體欠佳、孕婦班組、家庭較遠的員工，以及在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下可有效保障員工安全，從實踐上貫徹了“以人為本”科學發(fā)展觀的理念和要求，體現(xiàn)了管理上的智慧和人性化。
對于公司而言，“駐家座席”不僅有效降低運營成本，提升運營效率，而且推動了公司“節(jié)約型企業(yè)”建設(shè)，積極響應(yīng)國家節(jié)能減排的號召。據(jù)粗略計算，“駐家座席”的運行，可節(jié)約一次性辦公、臺席投入約900萬元；同時可節(jié)約用水約330噸/月，節(jié)約用電約75000度/月，預(yù)計每年能夠節(jié)約運營費用約540萬元。
2008年3月，江蘇移動在全國率先實現(xiàn)規(guī)模化駐家座席服務(wù)，首先實現(xiàn)部分23：00—次日7：00大夜班期間客戶代表的駐家服務(wù)，至2008年底，已成功實現(xiàn)多個班次計450人在18：00－次日7：00期間駐家服務(wù)。
創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是推動發(fā)展變革的重要力量，也是衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的關(guān)鍵指標。在宏觀環(huán)境發(fā)生變化、傳統(tǒng)市場逐漸飽和、電信資本日益集中、同質(zhì)化競爭越來越激烈的大趨勢下，江蘇移動清醒地認識到只有將創(chuàng)新真正融入經(jīng)營、服務(wù)與管理工作中去，公司才能滿足不斷變化的市場需求，適應(yīng)新一輪競爭的要求，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。
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