福建聯(lián)通在加緊3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，通過市場調(diào)研，確定了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費(fèi)存疑、網(wǎng)上營業(yè)廳、自有營業(yè)廳、客服熱線等五個(gè)方面服務(wù)短板內(nèi)容。通過服務(wù)目標(biāo)制定和改進(jìn)措施落實(shí)來進(jìn)一步提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。
對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升，福建聯(lián)通提出了確保2G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在年內(nèi)得到大幅提升、用戶感知明顯改善、未來3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)明顯優(yōu)于2G的提升目標(biāo)。通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的進(jìn)度管理和統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)GSM網(wǎng)和WCDMA網(wǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展，全力確保工程進(jìn)度；通過以客戶需求和市場需求為中心推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，加大對客戶投訴集中區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，推進(jìn)投訴工作的前移。與此同時(shí)，福建聯(lián)通還通過不斷提高運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，強(qiáng)化維護(hù)責(zé)任意識，加大對故障的問責(zé)考核，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。
在提高計(jì)收費(fèi)準(zhǔn)確度方面，福建聯(lián)通從規(guī)范套餐變更流程入手，提高產(chǎn)品宣傳質(zhì)量，嚴(yán)格管理經(jīng)銷商經(jīng)營行為，堅(jiān)決杜絕擅自變更協(xié)議、誤導(dǎo)宣傳等具有經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的行為發(fā)生。通過優(yōu)化強(qiáng)化內(nèi)部管理流程、加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的維護(hù)監(jiān)控、推出主動維護(hù)作業(yè)計(jì)劃等措施提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)支撐能力和運(yùn)行質(zhì)量。在增值業(yè)務(wù)發(fā)展上，積極營造和消費(fèi)者誠信互動的通信消費(fèi)環(huán)境。一方面以3G發(fā)展為契機(jī)，加快成熟型、亮點(diǎn)型和差異化移動增值業(yè)務(wù)的市場推廣，提高用戶對3G增值業(yè)務(wù)感知，為客戶提供喜歡的增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)；另一方面進(jìn)一步加大對全網(wǎng)SP私自群發(fā)監(jiān)控力度，全面遏制誘導(dǎo)訂購行為，堅(jiān)決制止違規(guī)收費(fèi)行為。
針對聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)起步晚、業(yè)務(wù)種類少的現(xiàn)狀，福建聯(lián)通提出了在年底前將網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)成為各類營銷渠道中客戶滿意度最高的新型渠道的目標(biāo)。一方面，在總部統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)的框架下，豐富本地化功能和應(yīng)用，簡化服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)成功率和響應(yīng)時(shí)限；另一方面，大力宣傳和推廣網(wǎng)上營業(yè)廳的便捷服務(wù)與亮點(diǎn)業(yè)務(wù)，不斷提升網(wǎng)上營業(yè)廳知曉率與普及率，提高業(yè)務(wù)分流能力。同時(shí)，福建聯(lián)通將客服熱線和自有營業(yè)廳服務(wù)這兩項(xiàng)服務(wù)定位為3G服務(wù)領(lǐng)先的先決條件，重點(diǎn)通過在客服呼叫中心和自有營業(yè)廳持續(xù)推進(jìn)指標(biāo)體系的落地應(yīng)用，在確保分層分級服務(wù)的同時(shí)，全面細(xì)致地研究掌握客戶服務(wù)行為，加強(qiáng)對一線員工的教育，進(jìn)一步提高服務(wù)響應(yīng)能力，不斷為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)
