李志宇 2009/03/16
運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)中心是企業(yè)形象的第一線，是給客戶的第一個(gè)印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)完成轉(zhuǎn)型目標(biāo)。據(jù)中國(guó)電信四川公司客戶服務(wù)中心人員介紹，目前，中國(guó)電信的客戶服務(wù)系統(tǒng)一般分成兩大部分，一部分是客服電話10000號(hào)，另一部分是號(hào)碼百事通114/118114。在省會(huì)城市，一般把兩者分開(kāi)，其他二三級(jí)城市兩者會(huì)合并在一起。
針對(duì)天翼推出C10000服務(wù)
在客服電話方面，中國(guó)電信還針對(duì)天翼用戶，推出了C10000，為移動(dòng)手機(jī)用戶提供服務(wù)，在全省集中設(shè)置。
在后臺(tái)管理方面，貴州通信建設(shè)設(shè)計(jì)咨詢有限公司相關(guān)人士表示，當(dāng)大量用戶通過(guò)C10000申告C網(wǎng)業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用時(shí)，各本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門根據(jù)用戶投訴數(shù)量決定是否派單，同時(shí)進(jìn)入障礙預(yù)處理程續(xù)。
針對(duì)可能存在的網(wǎng)絡(luò)或平臺(tái)障礙，判斷是否存在網(wǎng)間互聯(lián)互通問(wèn)題，如果不是則查明障礙原因，進(jìn)入客戶解釋流程;如果是因?yàn)榛ヂ?lián)互通出現(xiàn)問(wèn)題，則進(jìn)入互聯(lián)互通處理流程。當(dāng)查明障礙原因時(shí)，在第一時(shí)間對(duì)用戶進(jìn)行解釋反饋，并判斷是否需本地網(wǎng)處理。是本地網(wǎng)原因時(shí)須進(jìn)行本地網(wǎng)故障處理，并進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，否則由維護(hù)人員處理，并將最終結(jié)果進(jìn)行歸檔。
嚴(yán)格管理提供綜合信息服務(wù)
中國(guó)電信各個(gè)地區(qū)對(duì)客戶服務(wù)中心采取的管理策略不盡相同。過(guò)去客服中心采取分類接入，分業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)，傳統(tǒng)的oss肯定不行。現(xiàn)在需要為用戶提供一站式服務(wù)，特點(diǎn)是進(jìn)入了專業(yè)化運(yùn)營(yíng)階段，客服中心主要是對(duì)政企客戶、家庭客戶和個(gè)人客戶三個(gè)客戶群開(kāi)展工作。在內(nèi)容、模式、產(chǎn)品方面都和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)融合起來(lái)，形成結(jié)構(gòu)合理，可持續(xù)發(fā)展的綜合信息經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
目前，中國(guó)電信的“號(hào)碼百事通”服務(wù)就是通過(guò)客服中心提供綜合信息服務(wù)的嘗試。“號(hào)碼百事通”是一切基于中國(guó)電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其目的就是要在充份挖掘和整合用戶號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)，滿足用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的各類信息查詢需求，將114臺(tái)打造成一個(gè)綜合類信息服務(wù)平臺(tái)，提高中國(guó)電信差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于“號(hào)碼百事通”這一客戶服務(wù)平臺(tái)的管理，中國(guó)電信相關(guān)人員介紹主要采取了以下幾項(xiàng)措施。
首先，在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，服從話務(wù)主管安排，未經(jīng)主管同意，不得私自換班、代班、請(qǐng)假,當(dāng)班時(shí)原則上不能請(qǐng)假。
其次，受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)態(tài)度和藹、耐心細(xì)致;答復(fù)客服時(shí)，內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，堅(jiān)決杜絕工作中與客戶發(fā)生沖突頂撞等現(xiàn)象。
第三，不能準(zhǔn)確提供答案的業(yè)務(wù)不得隨便答復(fù)用戶;遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，可提交工單由綜合處理人員處理。
第四，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得私自泄露客戶的資料，不允許了解客戶隱私，不隨意查閱、打印客戶詳單。
第五，嚴(yán)禁私帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。非本公司外來(lái)人員如需進(jìn)入機(jī)房，必須征得客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，并由話務(wù)主管陪同方可入內(nèi)。
在信息管理方面，這位客服人員強(qiáng)調(diào)，客服人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的信息保密制度。對(duì)于公司下發(fā)的文件由中心內(nèi)指定部門負(fù)責(zé)分級(jí)下發(fā)，并統(tǒng)一由該部門保存管理。對(duì)公司下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知由信息采編組負(fù)責(zé)，及時(shí)進(jìn)行整理、上報(bào)。審批、下發(fā)等流程的操作，在保證信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性同時(shí)，做好文件的備份存檔工作。嚴(yán)禁利用工作之便向他人透露用戶的個(gè)人資料及相關(guān)信息。
抓住集團(tuán)客戶維系穩(wěn)定關(guān)系
當(dāng)前，為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務(wù)咨詢、產(chǎn)品推薦熱線與市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)正成為電信企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。在集團(tuán)客戶方面，一位北京電信大客戶經(jīng)理表示，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的日常回訪，提高集團(tuán)客戶地位、增加客戶歸屬感、提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、增加客戶使用業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)與次數(shù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)使用種類和服務(wù)范圍、延伸使用人群范圍、延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間。
這位經(jīng)理介紹，在集團(tuán)客戶人員和服務(wù)資源合理配置的基礎(chǔ)上，制定集團(tuán)客戶維系服務(wù)制度，體現(xiàn)集團(tuán)客戶分類分級(jí)服務(wù)的原則。根據(jù)不同的集團(tuán)客戶級(jí)別，按客戶影響的重要程度區(qū)別配置服務(wù)資源，提供不同標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系服務(wù)。
客戶經(jīng)理主動(dòng)關(guān)懷回訪服務(wù)也是集團(tuán)客戶維系服務(wù)的主要手段。為集團(tuán)客戶提供專人服務(wù)，通過(guò)配置客戶經(jīng)理為集團(tuán)客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)，定期回訪受理集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)或服務(wù)需求，主動(dòng)解決集團(tuán)客戶的需求和實(shí)際問(wèn)題，并重點(diǎn)做好集團(tuán)關(guān)鍵人的關(guān)懷回訪服務(wù)。
