2009/03/11
金山集團高級副總裁、互聯(lián)網(wǎng)安全公司CEO葛珂在接受騰訊科技專訪時表示，金山軟件旗下的全線軟件產(chǎn)品未來將全部免費，收入將來源于收費性的服務(wù)。據(jù)悉，涉及的產(chǎn)品包括金山軟件旗下所有的軟件產(chǎn)品，包括金山毒霸、詞霸、WPS等產(chǎn)品，但不包括網(wǎng)游產(chǎn)品。葛珂表示，目前只有金山毒霸產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品免費服務(wù)收費，用戶不愿意為詞霸、WPS產(chǎn)品付費，因此必須尋找更好的盈利模式。金山認為，未來的服務(wù)將是收費的。
“金山的客服中心將變成利潤中心，這一步實現(xiàn)后，金山軟件才算實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。”葛珂表示。
據(jù)了解，金山全部客服人員300人左右，軟件產(chǎn)品的客服是150人左右，每年的呼叫中心的硬件設(shè)備需要投入200、300萬元。08年金山建好了與用戶的溝通通道，提供電話、郵件、IM，遠程診斷修復(fù)等服務(wù)。
葛珂稱，今年將依據(jù)接通率，滿意率，投訴率對客服進行考核，增加對用戶的細分度分析。不過，今年不會一步轉(zhuǎn)到服務(wù)收費模式，09年將主要探索可行性的模式。
今年，卡巴斯基、江民等殺毒軟件公司都推出了三年免費、五年免費的升級服務(wù)。對于同行的做法，葛珂認為，“天下沒有免費的午餐，360安全衛(wèi)士免費，其實是一種市場競爭行為。現(xiàn)在有三年、五年的升級服務(wù)，我并不是很看好。因為三年或者五年免費不是競爭的核心，只是一個過渡期。
“這是一種變相的降價，不管同行降價不降價，我希望他們能計算好成本，而不是盲目降價。”葛珂表示。
