郭宗杰 2009/02/26
2月21日，由中國質(zhì)量協(xié)會、全國總工會、共青團(tuán)中央、全國婦聯(lián)和全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室共同主辦的“全國創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動”結(jié)果揭曉，表彰大會在北京人民大會堂隆重舉行，全國政協(xié)副主席鄭萬通、十屆全國人大副委員長顧秀蓮、十屆政協(xié)常委、全國質(zhì)量協(xié)會會長陳邦柱等領(lǐng)導(dǎo)出席會議，并為獲得“全國用戶滿意服務(wù)明星”、“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”和“全國用戶滿意杰出管理者”榮譽稱號的單位和個人頒獎。太平洋財險山東分公司95500呼叫中心榮獲“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號。
山東太平洋財險獲“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
作為山東保險業(yè)第一家實現(xiàn)集中管理的呼叫中心，始終堅持走“以服務(wù)促發(fā)展，以品牌贏市場”的道路，圍繞“真誠服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”這一服務(wù)理念，借助國際保險業(yè)的成功經(jīng)驗，運用現(xiàn)代高科技，勇于創(chuàng)新，成功實現(xiàn)了全省16個地市95500呼叫系統(tǒng)集中運營管理，全省統(tǒng)一接報案和業(yè)務(wù)咨詢，統(tǒng)一調(diào)度理賠外勤就近查勘，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使人力資源配置更為合理，運營效率明顯提高。2008年，呼叫中心共受理話務(wù)量1097181通，日均話務(wù)量約3100通，呼損率指標(biāo)控制在1％左右，接通狀況優(yōu)秀。特別是在應(yīng)對如濟(jì)南7.18暴雨及5.12大地震等突發(fā)事件中，充分體現(xiàn)了集中管理的優(yōu)勢，經(jīng)受住了高密度電話呼入的嚴(yán)峻考驗，使應(yīng)急預(yù)案得以有效啟動和實施。通過95500系統(tǒng)對小額賠案的逐案考核，理賠速度大幅提升，在08年總公司客服服務(wù)時效測評數(shù)據(jù)中，山東分公司3000元以下非人傷案件的理賠時效性居全國前列。
太平洋財險山東分公司
