2009/02/02
呼叫中心作為南航重要語音信息服務(wù)平臺和特殊的營銷窗口，在公司旅客服務(wù)、品牌建設(shè)、市場營銷等工作中一直發(fā)揮著不可替代的作用，一直得到公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和矚望。在分公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的春運(yùn)號令鼓舞下，呼叫中心春運(yùn)工作提前部署，狠抓落實(shí)，重點(diǎn)保障，取得了豐碩的經(jīng)營成果。為保證春運(yùn)旅客服務(wù)高峰期的電話暢通無阻，呼叫中心嚴(yán)格節(jié)日期間排班和交接班制度，取消其它休假，保證全員上崗及備班制度，加強(qiáng)與機(jī)場服務(wù)室、運(yùn)指部、CGS等合作單位協(xié)調(diào)和溝通工作，將服務(wù)與營銷銜接整合，緊抓電話無卡交易等現(xiàn)代電子營銷服務(wù)環(huán)節(jié)，全面經(jīng)營，堅(jiān)決杜絕有效投訴的發(fā)生，使節(jié)日生產(chǎn)情況安全平穩(wěn)。
為有效開拓北京高端市場，近年來他們高度重視高端旅客服務(wù)保障工作，除了不斷研發(fā)便捷有效的旅客服務(wù)系統(tǒng)和項(xiàng)目、開展員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)和考核、實(shí)行獨(dú)特的短期工薪酬制度外，還選派業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)水平高的員工擔(dān)任VIP座席代表，并實(shí)施銷售服務(wù)專線64546868二十四小時(shí)重點(diǎn)保障服務(wù)，節(jié)日期間共接聽來電143個(gè)。接收并上報(bào)出港VVIP5人次，VIP77人次，接收并上報(bào)進(jìn)港VVIP2人次，VIP85人次，總量比去年同期增加36%。
09年1月24日-30日，呼叫電話接聽總量猛增到6722個(gè)，比去年春節(jié)同期增長74%，而放棄率在電話接聽量迅猛增長的狀況下嚴(yán)守指標(biāo)，嚴(yán)格控制在4.84%，與去年基本持平；電話直銷量近60萬元，比去年同期增長134%；不正常航班通知150班，實(shí)際通知4224人次，比去年春節(jié)同期增長262%。另外積極辦理輪椅服務(wù)、無成人陪伴、會員里程補(bǔ)登、新會員入會等業(yè)務(wù)，暢通民航特色服務(wù)和常旅客服務(wù)渠道，迎來服務(wù)和生產(chǎn)雙雙開門紅。
中國民航新聞網(wǎng)
