2009/01/16
近日，山西省鐵通太原市分公司完成10050客戶服務(wù)呼叫中心平臺的搭建工作后，將工作重心轉(zhuǎn)為規(guī)范管理，以迅速提高10050客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。在責(zé)任界面劃分方面，他們將10050客戶服務(wù)呼叫中心為一級責(zé)任部門，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)受理、話費(fèi)查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、意見建議及號碼查詢等服務(wù)。區(qū)域、中心及責(zé)任相關(guān)部門為二級責(zé)任部門，負(fù)責(zé)10050遠(yuǎn)端客戶服務(wù)呼叫中心派發(fā)的各類工單接收、回復(fù)及處理工作。各相關(guān)責(zé)任部門，必須指定專人負(fù)責(zé)，保證7×24小時(shí)服務(wù)。對于鐵路大客戶及鐵路專網(wǎng)客戶的故障申告，由于涉及分公司區(qū)域維護(hù)部門和通信段兩家單位，為保證故障不延時(shí)，10050客戶服務(wù)呼叫中心受理后，由分公司相關(guān)責(zé)任部門判斷故障原因，并按維護(hù)職屬范圍準(zhǔn)確派發(fā)工單至區(qū)域或通信段。目前，經(jīng)過近兩周的試運(yùn)行，該分公司10050客戶服務(wù)呼叫中心達(dá)到了設(shè)備、業(yè)務(wù)、人員平穩(wěn)過渡、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的預(yù)期目標(biāo)。
