2009/01/12
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)自開(kāi)通人工坐席以來(lái)，始終堅(jiān)持用實(shí)力贏得稱(chēng)贊，用實(shí)干博得美譽(yù)，用溫暖凝聚人心。2008年共有115887人次撥打12366熱線(xiàn)，其中人工受理業(yè)務(wù)39712件，語(yǔ)音受理業(yè)務(wù)76175件。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)1436 件，留言處理1415 件，收發(fā)電郵傳真28件，轉(zhuǎn)辦受理事項(xiàng)807件，回?fù)苋挝催B通電話(huà)365件。工作日日均撥打463人次，日最高撥打925人次，人工坐席最高接話(huà)量412個(gè)。為了進(jìn)一步豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平，該熱線(xiàn)堅(jiān)持“四個(gè)拓展”，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。一是由熱線(xiàn)內(nèi)向熱線(xiàn)外拓展。為了讓稅法進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù),12366在有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，全面推行“12366陽(yáng)光服務(wù)”工程，將印有12366宣傳標(biāo)志的稅收資料發(fā)放于辦稅服務(wù)大廳、工商局登記窗口、房土局交易所等處；同時(shí)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，借助電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、戶(hù)外廣告、海報(bào)、手機(jī)短信等多種形式，加強(qiáng)宣傳力度；開(kāi)展12366熱線(xiàn)人員現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢(xún)活動(dòng)，與重慶廣播電臺(tái)交通頻道合作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，宣傳稅收政策的同時(shí)，提高“12366”知名度和影響力。
二是由八小時(shí)內(nèi)向八小時(shí)外拓展�！凹奔{稅人所急、想納稅人所想”，12366熱線(xiàn)本著“納稅人利益無(wú)小事”的原則，從細(xì)微做起，實(shí)行工作日中午值班制度，12366熱線(xiàn)人工坐席人員全年一直堅(jiān)持九小時(shí)工作制。
三是由日常服務(wù)向高質(zhì)量服務(wù)拓展。為逐步降低接線(xiàn)員工作差錯(cuò)率，該熱線(xiàn)結(jié)合納稅服務(wù)實(shí)際情況，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)抽查坐席人員工作錄音，并定期向納稅人回訪(fǎng)，接受反饋意見(jiàn)，不斷提高全體干部的工作能力和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)幫助坐席人員樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的理念，在學(xué)習(xí)中求發(fā)展，在學(xué)習(xí)中求進(jìn)取，在學(xué)習(xí)中求創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，“學(xué)知識(shí)、比素質(zhì)”已經(jīng)成為12366熱線(xiàn)的良好集體風(fēng)尚。目前，12366熱線(xiàn)7名干部職工中有兩名同志取得了注冊(cè)稅務(wù)師資格，一名同志取得了注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格，其他同志也正在報(bào)考各類(lèi)資格。
四是由硬件服務(wù)向軟件服務(wù)拓展。為進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)熱線(xiàn)人員的文化內(nèi)涵，不斷深化納稅服務(wù)內(nèi)容，提升納稅服務(wù)水平，該熱線(xiàn)從干部的著裝禮儀、服務(wù)態(tài)度、坐站姿勢(shì)、電話(huà)禮儀、服務(wù)時(shí)限等方面都作了嚴(yán)格的規(guī)定，并組織干部定期進(jìn)行禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，從基礎(chǔ)上規(guī)范了干部的服務(wù)行為，從點(diǎn)滴中營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，為樹(shù)立地稅一流行風(fēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
