2009/01/05
鐘聲敲響，我們又迎來(lái)了新的一年。在過(guò)去的2008年里，北京市非緊急救助服務(wù)中心12345這個(gè)“政府受理群眾咨詢和訴求的平臺(tái)”受到市民的廣泛關(guān)注。全年人工呼入電話1488105個(gè)，其中949198個(gè)咨詢電話當(dāng)即就得到答復(fù)，剩余的建議訴求類電話中反映的問(wèn)題被及時(shí)提交給有關(guān)職能部門，其中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題以“市長(zhǎng)電話要情”形式上報(bào)有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)相關(guān)部門單位的努力，許多問(wèn)題都得到了及時(shí)解決，12345這個(gè)平臺(tái)真正成為了市府與市民間的“連心橋”。及時(shí)更新“知識(shí)庫(kù)”
解答市民疑問(wèn)
走進(jìn)市非緊急救助服務(wù)中心寬敞明亮的服務(wù)大廳，可以看到200余個(gè)接聽(tīng)席上坐滿了著裝整齊的工作人員，他們24小時(shí)全天候的服務(wù)確保了12345熱線的暢通。
“我有問(wèn)題想給某某部門打電話，怎么聯(lián)系？”“元旦時(shí)哪些范圍內(nèi)是禁止燃放煙花的？”“交通限行車號(hào)有什么變化？”每名工作人員面前擺有兩臺(tái)電腦，一邊耐心、詳細(xì)地記錄著市民來(lái)電，一邊用“知識(shí)庫(kù)”查詢最新的政策信息耐心解答相關(guān)問(wèn)題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在去年人工呼入的1488105個(gè)電話中，人工接通的1427746個(gè)，接通率達(dá)到95.94%，其中咨詢類電話達(dá)949198個(gè)。面對(duì)一些相對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢類問(wèn)題，市民當(dāng)即就能得到答復(fù)。不少外地游客還會(huì)咨詢北京特色小吃、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，也都能得到滿意答復(fù)。“像最近一段時(shí)間，咨詢65歲以上老年人如何辦理優(yōu)待卡、農(nóng)民工如何購(gòu)買春運(yùn)團(tuán)體車票等方面的電話特別多，這些政策法規(guī)都會(huì)及時(shí)顯示在知識(shí)庫(kù)中，我們會(huì)為市民提供準(zhǔn)確的答復(fù)。”工作人員說(shuō)。
為民辦實(shí)事
12345接到過(guò)千感謝電話
而剩余的478548個(gè)建議訴求等電話，反映的問(wèn)題更復(fù)雜一些，涉及到城市管理、公共服務(wù)、住房、勞動(dòng)和社會(huì)保障等多個(gè)方面。市非緊急救助服務(wù)中心通過(guò)電話聯(lián)系、電子派單、集中交辦等多種形式，將一件件“煩心事”轉(zhuǎn)交給相關(guān)分中心或者部門單位，再通過(guò)督辦、跟蹤反饋等方式，逐步協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。
去年11月，家住宣武區(qū)紅土店南里1號(hào)樓的八旬老人齊大爺反映自己腿腳不便，打算以輪椅代步，但卻遭遇家門口沒(méi)有坡道的生活難題。了解此事后，市非緊急救助中心工作人員和房子的產(chǎn)權(quán)單位健宮醫(yī)院取得聯(lián)系，向院方詳細(xì)了解該宿舍樓具體情況，并催促院方盡快施工解決這一問(wèn)題。此后不久，院方拿到樓內(nèi)居民們同意修坡道的簽字后，就聘請(qǐng)了專業(yè)的施工隊(duì)，開(kāi)始施工。看到新建的“無(wú)障礙設(shè)施”，齊大爺很高興，“多虧了12345便民熱線，的確幫我們解決了問(wèn)題。”去年10月，家住西城區(qū)展覽路街道葡萄園小區(qū)的鄭女士曾撥打12345反映所在小區(qū)門口前年路面塌陷，污水管也斷了，路面重修鋪平后污水管堵塞，小區(qū)內(nèi)污水排不出去。市非緊急救助中心工作人員記錄轉(zhuǎn)辦，同時(shí)與本報(bào)形成聯(lián)動(dòng)，去年10月20日本欄目以《一樓涌污水居民難忍受》為題報(bào)道了此事。很快在區(qū)市政管委工作人員努力下及時(shí)解決了此事。
另外，過(guò)去一年里，市民們還向12345反映了昌平區(qū)天通苑露天燒烤猖獗；豐臺(tái)區(qū)成儀路流污水、結(jié)臭冰；東直門外大街38號(hào)樓1單元和40號(hào)樓電梯分時(shí)間段運(yùn)行；海淀區(qū)定慧北里2號(hào)院居民樓前沙塵伴荒地影響環(huán)境等許多生活中所遇到的難題，都得到了很好的解決。全年，市非緊急救助服務(wù)中心共接到1438個(gè)感謝電話。
今年，北京市非緊急救助服務(wù)中心12345仍將繼續(xù)日夜聆聽(tīng)。市民的參與、政府的支持以及新聞報(bào)道的關(guān)注，使得12345這一市民咨詢與訴求渠道更加通暢。新的一年，12345這一高效渠道將和本報(bào)的“我們?nèi)找乖隈雎?tīng)”欄目繼續(xù)保持密切合作，更好地幫助市民解決身邊的各種難題。
北京晚報(bào)
