2008/10/17
近日，廈航客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目成功驗(yàn)收。經(jīng)了解，客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)綜合客戶營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供了電話、傳真、電子郵件等多種接入方式，集成了信息查詢、機(jī)票銷售、在線支付、常客服務(wù)、大客戶服務(wù)、不正常航班通知和投訴受理等一系列功能，使客服服務(wù)中心具備為客戶提供方便快捷的一站式營(yíng)銷服務(wù)的能力。
該項(xiàng)目建設(shè)工期短，主要工作要求在4個(gè)月內(nèi)完成；復(fù)雜度高，需要將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與交換機(jī)等通訊系統(tǒng)高度集成，需要同時(shí)引入國(guó)內(nèi)五大通信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字中繼并進(jìn)行95557短號(hào)碼全國(guó)開(kāi)通測(cè)試；可靠性、穩(wěn)定性以及應(yīng)急措施要求極高，需確保為全體旅客提供持續(xù)穩(wěn)定的一流服務(wù)；業(yè)務(wù)綜合性高，需建立一個(gè)以航空機(jī)票銷售為核心集成多種業(yè)務(wù)的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。
為此，信息部調(diào)動(dòng)五個(gè)處室的力量參與項(xiàng)目建設(shè)，客運(yùn)部也指派了各處室的多個(gè)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)項(xiàng)目的建設(shè)。通過(guò)共同努力，廈航客戶服務(wù)系統(tǒng)上線8個(gè)月以來(lái)，基本穩(wěn)定可靠，各項(xiàng)月均指標(biāo)為：接入電話58392通，自助語(yǔ)音查詢5000通，發(fā)送短信600條，高峰期銷售機(jī)票6000張，其中在線支付4000張。
據(jù)悉，該系統(tǒng)驗(yàn)收后，按規(guī)劃目標(biāo)，客戶服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)一步擴(kuò)容，進(jìn)一步整合其他業(yè)務(wù)內(nèi)容，為旅客提供更多高價(jià)值的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電話銷售，更好地發(fā)揮客戶服務(wù)中心在銷售與服務(wù)的主窗口作用。
廈航陽(yáng)廣華總經(jīng)理、趙東副總經(jīng)理高度重視客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，趙東副總更親自擔(dān)任項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人。客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功上線運(yùn)行，標(biāo)志著廈航的營(yíng)銷服務(wù)水平上了一個(gè)新的臺(tái)階。相信通過(guò)各方的共同努力，廈航客戶服務(wù)中心建設(shè)將日益完善，達(dá)到國(guó)內(nèi)航空公司中的一流水平。
人民網(wǎng)-中國(guó)民航新聞網(wǎng)
