建行信用卡中心“客戶之聲”助力服務(wù)效率提升
2008/10/07
“以客戶為中心”是所有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，如今已成為建行全行上下使用頻率最高的詞。但要真正把這樣的理念融入到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)中則需要科學(xué)的實(shí)踐。建行信用卡中心緊緊圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，贏得了客戶的認(rèn)可。“客戶之聲”不斷解決著建行信用卡服務(wù)的各種問(wèn)題，推動(dòng)著業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，而它自身同樣也在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)變和發(fā)展。
最明顯的變化是接到的問(wèn)題少了。據(jù)建行人士介紹，一開(kāi)始每一期的“客戶之聲”都能列出十多條改進(jìn)建議。由于后來(lái)問(wèn)題一項(xiàng)一項(xiàng)得到了解決，收集的問(wèn)題就少了，發(fā)布專題通報(bào)和召開(kāi)專題會(huì)議的頻率明顯下降。更為可貴的是，原來(lái)“客戶之聲”收集到的往往是客戶反映的問(wèn)題，大都通過(guò)投訴、抱怨反映出來(lái)。而現(xiàn)在，客戶在接受建行滿意服務(wù)的同時(shí)，越來(lái)越多地提出建設(shè)性意見(jiàn)。
此外，原先“客戶之聲”側(cè)重于收集線上客戶反映的問(wèn)題，被動(dòng)地解決問(wèn)題彌補(bǔ)缺陷。而如今，“客戶之聲”正在成為每個(gè)部門設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、規(guī)劃新流程、開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)考慮開(kāi)展的一項(xiàng)工作，通過(guò)開(kāi)展廣泛的客戶調(diào)研，將客戶的需求融入到服務(wù)、產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)前端，提高流程設(shè)計(jì)能力，降低了成本。這些轉(zhuǎn)變，都印證了“客戶之聲”的巨大價(jià)值，見(jiàn)證了建行信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
金融時(shí)報(bào)
