馮 萍 江西省新建供電公司 2008/08/28
“您好！這里是新建供電公司，請問有什么事可以幫助你？”這樣的聲音總會在新建供電公司95598呼叫中心回蕩，就是這樣365個日夜默默付出，為客戶提供規(guī)范化、人性化、多樣化的服務(wù)。該中心重視人性化管理，舉措頻出，據(jù)中心副主任熊君介紹，她們在每個工作臺都貼上一面小鏡子，隨時提醒員工在與客戶通話時要保持微笑和良好的心態(tài)；設(shè)立了合理化建議箱，及時梳理、解釋和落實合理化建議，加強客戶代表與中心管理層的理解溝通，重視對員工的職業(yè)道德、社會責任教育和學習能力、溝通能力、忍耐力的培養(yǎng)，倡導人性化管理，形成了良好的文化氛圍。
今年7月的一個清晨，坐席員曹莉剛接起一個電話，就聽見一個急切的聲音：“供電公司嗎？趕快來人，我這電線著火了！”
曹莉一邊穩(wěn)定客戶情緒，一邊耐心詢問，經(jīng)過詢問得知，這是一名留守老人，由于家中線路老化，使用電器多，而將家中的電線開關(guān)燒壞，屬內(nèi)部故障。按相關(guān)規(guī)定，這種情況應(yīng)由客戶自找合格電工來處理，但她感到幫助老人責無旁貸。于是，她將此情況具體告知搶修中心人員，當她再次接到老人的電話時，聽到的是老人真誠的感謝，曹莉露出了恬靜的笑容。
有人說95598每個客戶代表的每一句，每一個表情都能直接影響到公司形象。的確如此，因此，95598的工作人員在熟悉業(yè)務(wù)前，首先學會的是忍耐和冷靜。進入盛夏以來，高溫天氣連接不斷，新建供電公司95598服務(wù)熱線熱鬧非凡，公司95598全體員工忙而不亂，用實際行動努力踐行“金牌服務(wù)迎奧運”的諾言。8月16日17時許，天氣突然烏云密布，隨后炸雷“咔咔”作響，緊接著下起了瓢潑大雨。此時，電話鈴聲響起，95598坐席員夏文微笑著接通電話：“您好，這里是95598……”話還沒來得急說完，就聽見對方大吼道：“你們憑什么停我的電，我繳費了還停電？你們真是‘電老虎’……”夏文連忙說：“您別急，我馬上了解情況，給你答復，可以嗎？”“你們少羅嗦……”對方仍然很激動。“先生，您別激動，您可以說一下具體情況嗎？我好幫助您盡快處理問題。”夏文臉上依舊保持著微笑，一邊耐心勸慰，一邊引導對方。她用微笑和真誠化解了客戶的怨氣和焦躁。最后，搶修人員趕到現(xiàn)場檢查，確定為客戶表計短路故障造成停電。
默默忍受與耐心解釋是95598代表處理問題的唯一方法，雖然她們內(nèi)心有時也委屈，但她們明白，崗位性質(zhì)決定了她們每時每刻都要以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的標準要求自己。她們經(jīng)常用換位思考的方法安慰自己，只有這樣，她們的接聽才能做到耐心、細致。在日常工作中，她們都會團結(jié)得如同親姐妹一般，工作上相互支持、生活上相互關(guān)心、思想上相互溝通。
隨著績效考核機制的實施和管理方式的調(diào)整，“95598”的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，在迎峰度夏和奧運保電的關(guān)鍵時刻，雖然電話量屢創(chuàng)新高，但95598全體工作人員沒有因電話量的增加而有所降低，且沒有接到一仵涉及“95598”服務(wù)質(zhì)量的投訴。“缺電不缺服務(wù)，限電不限真誠”的諾言在這時沒有半點水分。95598客戶服務(wù)中心的每名成員還利用業(yè)余時間學習，她們說，只有跑到前面，才能更好地滿足客戶的需求。
中國電力新聞網(wǎng)
