今年，隨著青海電網(wǎng)用電負荷的不斷加大以及奧運保電工作的開展，電力熱線員工的神經(jīng)也在不斷繃緊，有關(guān)用電咨詢、電費查詢、用電受理、投訴建議等用電業(yè)務方面的問題明顯增多，為此，青海省電力公司適時將95598熱線轉(zhuǎn)為人工服務，這一更具人性化的服務極大地方便了廣大用電客戶。
對于95598服務熱線的工作人員來說，這一轉(zhuǎn)變對他們提出了更高的工作要求。記者在西寧供電公司95598熱線了解到，95598電力客戶服務熱線成立于2001年8月，電話日平均量為六百余次、月平均量為兩萬余次。現(xiàn)有工作人員17名，實行24小時熱線服務。全體坐席人員平均年齡26歲，主要工作內(nèi)容是受理電力客戶的故障報修、用電咨詢、電費查詢、用電受理、投訴建議等業(yè)務。
工作中，員工們以國家電網(wǎng)公司要求的“真誠服務、共謀發(fā)展”為服務理念，從一點一滴做起，真正做到讓客戶滿意、讓政府放心，并嚴格執(zhí)行公司制定的客戶首問制度，對各類工單迅速傳遞至相關(guān)部門，并對處理過程進行催辦、督辦，工單結(jié)束后，對客戶進行電話回訪，切實形成閉環(huán)管理。今年7月初，為了進一步提高優(yōu)質(zhì)服務工作水平，充分體現(xiàn)人性化管理，95598坐席系統(tǒng)只保留了人工服務和充值業(yè)務。
中國電力網(wǎng)
