彭婧 2008/07/31
為在奧運(yùn)期間更好的服務(wù)中外客戶，充分發(fā)揮95533的窗口作用，中國(guó)建設(shè)銀行95533成都中心于2008年7月28日正式推出了小語(yǔ)種服務(wù)小組。此小組是在英語(yǔ)組以外新成立的一個(gè)國(guó)外語(yǔ)種服務(wù)，包括了5個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言，分別是：法語(yǔ)、德語(yǔ)、俄語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)。成都中心特地從四川語(yǔ)言橋翻譯公司請(qǐng)來(lái)了5位老師，針對(duì)5種語(yǔ)言提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。由于在語(yǔ)音菜單中沒(méi)有單獨(dú)的特殊語(yǔ)種服務(wù)按鍵，所以此項(xiàng)服務(wù)主要針對(duì)建行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，若網(wǎng)點(diǎn)的工作人員遇到外籍客戶暫時(shí)無(wú)法溝通時(shí)，可撥打95533，聽(tīng)到歡迎語(yǔ)后，按“#990”，直接轉(zhuǎn)接到成都中心，待電話接通后，告知接聽(tīng)電話的客服代表需要的語(yǔ)種服務(wù)，95533客服代表根據(jù)需要提供以上語(yǔ)種翻譯支持服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部電話可通過(guò)購(gòu)置子母機(jī)電話解決三方通話問(wèn)題，以保證在與客服代表通話時(shí)，方便客戶與柜員都能聽(tīng)到通話內(nèi)容。小語(yǔ)種服務(wù)小組共有10位工作人員，每2人負(fù)責(zé)一個(gè)語(yǔ)種，當(dāng)電話接通之后先由我們的座席接聽(tīng)電話，辨別客戶需要的語(yǔ)種，再由專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言專(zhuān)家跟客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶的需求，最后由座席指導(dǎo)語(yǔ)言老師為客戶提供金融服務(wù)。一對(duì)一的溝通提高了服務(wù)質(zhì)量、加快了辦事效率。
目前，全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)已擺放多語(yǔ)種服務(wù)提示卡，服務(wù)支持時(shí)間比原定時(shí)間提前一周，為2008年7月28日至2008年9月14日，每天工作時(shí)間為8：30至21：00。95533成都中心以高水準(zhǔn)和高效率迎接奧運(yùn)的到來(lái)，確保奧運(yùn)期間95533客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)營(yíng)。
“ 一對(duì)一”溝通
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