彭婧 2008/07/31
為在奧運(yùn)期間更好的服務(wù)中外客戶，充分發(fā)揮95533的窗口作用，中國建設(shè)銀行95533成都中心于2008年7月28日正式推出了小語種服務(wù)小組。此小組是在英語組以外新成立的一個(gè)國外語種服務(wù)，包括了5個(gè)國家的語言，分別是：法語、德語、俄語、日語、韓語。成都中心特地從四川語言橋翻譯公司請來了5位老師，針對5種語言提供專業(yè)的培訓(xùn)。由于在語音菜單中沒有單獨(dú)的特殊語種服務(wù)按鍵，所以此項(xiàng)服務(wù)主要針對建行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，若網(wǎng)點(diǎn)的工作人員遇到外籍客戶暫時(shí)無法溝通時(shí)，可撥打95533，聽到歡迎語后，按“#990”，直接轉(zhuǎn)接到成都中心，待電話接通后，告知接聽電話的客服代表需要的語種服務(wù)，95533客服代表根據(jù)需要提供以上語種翻譯支持服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部電話可通過購置子母機(jī)電話解決三方通話問題，以保證在與客服代表通話時(shí)，方便客戶與柜員都能聽到通話內(nèi)容。小語種服務(wù)小組共有10位工作人員，每2人負(fù)責(zé)一個(gè)語種，當(dāng)電話接通之后先由我們的座席接聽電話，辨別客戶需要的語種，再由專業(yè)的語言專家跟客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶的需求，最后由座席指導(dǎo)語言老師為客戶提供金融服務(wù)。一對一的溝通提高了服務(wù)質(zhì)量、加快了辦事效率。
目前，全國各網(wǎng)點(diǎn)已擺放多語種服務(wù)提示卡，服務(wù)支持時(shí)間比原定時(shí)間提前一周，為2008年7月28日至2008年9月14日，每天工作時(shí)間為8：30至21：00。95533成都中心以高水準(zhǔn)和高效率迎接奧運(yùn)的到來，確保奧運(yùn)期間95533客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)營。
“ 一對一”溝通
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