新京報(bào) 2008/06/05
售后服務(wù)IT化即通過(guò)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺(tái)，推行顧客關(guān)系管理。消費(fèi)者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)報(bào)修等手段反映問(wèn)題，而廠家則通過(guò)網(wǎng)狀的維修站點(diǎn)，保證任何地區(qū)的顧客都能享受到服務(wù)。
受奧運(yùn)會(huì)等因素刺激，今年，預(yù)計(jì)我國(guó)高清平板電視的容量將達(dá)1200萬(wàn)臺(tái)至1500萬(wàn)臺(tái)，較去年增長(zhǎng)50%至100%，銷(xiāo)售規(guī)模預(yù)計(jì)將超過(guò)千億元。在這樣的形勢(shì)下，平板電視的售后服務(wù)也成了各廠家重點(diǎn)打造的工程。
5月29日，《新京報(bào)》組織了第一屆“黑電論壇”，多名主流黑電廠商代表及國(guó)內(nèi)主要賣(mài)場(chǎng)代表就售后服務(wù)IT化等話題發(fā)表觀點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化是廠商追求的服務(wù)理念。
呼叫中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一“待遇”
實(shí)際上，得益于在傳統(tǒng)CRT時(shí)代的領(lǐng)跑經(jīng)驗(yàn)，國(guó)產(chǎn)彩電的售后服務(wù)一直走在整個(gè)家電行業(yè)的前列。包括康佳、創(chuàng)維、海信、廈華等優(yōu)勢(shì)品牌，都在全國(guó)建立了上千個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。進(jìn)入平板時(shí)代后，各彩電廠家逐漸完善了售后服務(wù)的資源整合。
以前國(guó)產(chǎn)品牌都是分公司制，分公司的制度也決定了服務(wù)的“分公司化”———對(duì)于同一品牌，北京的消費(fèi)者跟上海的消費(fèi)者享受到的服務(wù)可能略有不同。
康佳北京分公司總經(jīng)理郭強(qiáng)介紹，消費(fèi)者買(mǎi)了你的產(chǎn)品是出于信任，自然不能在售后環(huán)節(jié)有差異，為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，公司首先在安徽設(shè)立國(guó)內(nèi)電話呼叫中心，統(tǒng)一整合全國(guó)的服務(wù)途徑。這樣不至于在北京、廣州、上海等地由于服務(wù)口徑的差異給消費(fèi)者造成不必要的影響。
個(gè)性化服務(wù)采納顧客反饋
廈華北京分公司業(yè)務(wù)主管周鳴岐說(shuō)，建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)呼叫中心并不會(huì)抹殺個(gè)性化，不管哪個(gè)地方的消費(fèi)者享受到的都是針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，廠商會(huì)從設(shè)計(jì)層面考慮產(chǎn)品的人性化，針對(duì)不同層次、客戶的需求，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。此外，有的客戶會(huì)給廠商提一些建議，這些建議也都會(huì)一一反饋給服務(wù)中心，這樣的話，即使日后出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，雙方也能較為愉快地解決。
國(guó)美代表李樊介紹，國(guó)美在售后環(huán)節(jié)推出了“家訪”活動(dòng)，比較受顧客歡迎，而且開(kāi)通了4分鐘服務(wù)熱線，以快速接受顧客的反饋意見(jiàn)。
蘇寧代表孫志濤則說(shuō)，公司引以為豪的空調(diào)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍已經(jīng)有18年的經(jīng)驗(yàn)積累，并且通過(guò)空調(diào)方面成功的售后服務(wù)，其他領(lǐng)域的服務(wù)也開(kāi)始擴(kuò)大，包括與一些廠家洽談彩電的售后服務(wù)———譬如同工廠資源進(jìn)行整合，讓工廠擁有更多的精力專(zhuān)注于產(chǎn)品的研發(fā)和銷(xiāo)售。另外，蘇寧有一條“售后負(fù)責(zé)制”，接到電話后會(huì)跟蹤到底，直到顧客滿意為止。
賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售嘗試“自營(yíng)”
對(duì)于目前每個(gè)品牌在賣(mài)場(chǎng)有各自展位的銷(xiāo)售方式，孫志濤說(shuō)，蘇寧在此方面已進(jìn)行了一些新的嘗試，如岳各莊店就沒(méi)有廠家促銷(xiāo)人員，全是蘇寧的員工進(jìn)行銷(xiāo)售，完全出于消費(fèi)者的立場(chǎng)展示產(chǎn)品，站在渠道商的角度為顧客服務(wù)。
大中代表杜鵑認(rèn)為，消費(fèi)者很依賴(lài)目前的展位模式。年輕人喜歡去Apple和SONY的體驗(yàn)店，因?yàn)樗麄冊(cè)谄渲杏幸欢ǖ淖杂煽臻g選擇這些東西，而賣(mài)場(chǎng)也會(huì)提供這樣的展示廳、體驗(yàn)區(qū)。這是比較先進(jìn)的模式，將來(lái)會(huì)成為一種趨勢(shì)。
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