2008/05/09
為進一步提高國網(wǎng)公司系統(tǒng)“95598”坐席人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使供電服務(wù)人員具備使用英語直接為英語語言客戶群體提供服務(wù)的能力，以更高的服務(wù)水平迎接2008年北京奧運會的召開，3月23日至4月29日，國家電網(wǎng)公司營銷部、人力資源部在東北電網(wǎng)公司大連培訓(xùn)中心舉辦了三期“95598”坐席及客戶服務(wù)人員雙語培訓(xùn)班。本次培訓(xùn)，是對各網(wǎng)省電力公司具備一定英語基礎(chǔ)的“95598”坐席人員和窗口營業(yè)服務(wù)人員進行的一次以提升英語服務(wù)技能為主綜合性的培訓(xùn)，培訓(xùn)共分為三期，共培訓(xùn)173人次。開設(shè)了《電力客服英語》、《客服坐席人員發(fā)音及語言訓(xùn)練》、《電力客服禮儀》、《客戶心理分析與溝通技巧》、《客服坐席人員自我心理調(diào)適與壓力管理》等課程。培訓(xùn)按照營銷培訓(xùn)行之有效的“四嚴(yán)”要求進行管理，即：嚴(yán)格教學(xué)、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格考試、嚴(yán)格發(fā)證。
其中，英語教學(xué)采取單人訓(xùn)練、單人過關(guān)、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一發(fā)證的培訓(xùn)考核模式，激發(fā)了學(xué)員學(xué)習(xí)客服英語的興趣，提升了英語服務(wù)的基本能力，熟練掌握了95598專業(yè)知識與業(yè)務(wù)流程中常用的詞匯與語句，掌握了常用的95598業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范化英語問答，提升了英語服務(wù)的專業(yè)能力，通過強化聽說基本功訓(xùn)練，學(xué)會了用英語交流溝通，提高了英語語言表達的技巧與技能。
培訓(xùn)過程中，還安排了研討與座談，學(xué)員們結(jié)合工作實際就目前客服崗位機構(gòu)模式、如何超越客戶滿意、針對客戶各種突發(fā)事件的處理、針對客戶抱怨、騷擾電話的處理和客戶服務(wù)創(chuàng)新等方面進行了充分交流溝通，使學(xué)員開闊了眼界，拓寬了思路，進一步提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為其今后做好自身工作必將起到良好的推動作用。
本次培訓(xùn)班組織周密、設(shè)計科學(xué)、安排合理，真正做到了讓受訓(xùn)學(xué)員學(xué)有所獲，并感受到大連培訓(xùn)中心的人文化管理和真誠熱情的服務(wù)，得到了國家電網(wǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和學(xué)員們的良好評價。
東北電網(wǎng)公司
