2008/04/23
近日，河南鄭州網(wǎng)通以“快速響應(yīng)客戶需求，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值”為出發(fā)點(diǎn)，在現(xiàn)有10060職責(zé)基礎(chǔ)上，健全電子營業(yè)廳和在線營銷服務(wù)工作機(jī)制，加大寬帶專家服務(wù)和直復(fù)營銷工作力度，提高客戶感知度，降低客戶投訴率，全面打造10060金色服務(wù)品牌，逐步實(shí)現(xiàn)10060由“服務(wù)營銷型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。該公司按照“電子營業(yè)受理、寬帶專家在線服務(wù)、生產(chǎn)指揮調(diào)度、電話營銷”等服務(wù)功能，在10060內(nèi)部成立了“在線營銷部、電子營業(yè)廳、寬帶專家在線服務(wù)部、直復(fù)營銷部、生產(chǎn)指揮調(diào)度部、營銷服務(wù)支撐部”等部門，對(duì)現(xiàn)有管理機(jī)制、業(yè)務(wù)處理流程、人力資源配置、薪酬績效考核等制度進(jìn)行了梳理，以適應(yīng)新的要求。同時(shí)，采取多項(xiàng)措施，全面推進(jìn)。一是加快電子營業(yè)廳的建設(shè)步伐。完善10060電子營業(yè)廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，理順業(yè)務(wù)流程，積極協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門解決電子渠道業(yè)務(wù)受理中的各類問題，拓寬電子營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理范圍，進(jìn)一步提高客戶感知度。二是加快寬帶專家隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升寬帶專家的實(shí)際處理能力，為客戶提供7×24小時(shí)專家級(jí)寬帶障礙在線幫助。三是加大外呼營銷力度，強(qiáng)化在線營銷意識(shí)，及時(shí)捕捉客戶需求，提高營銷成功率。四是充分發(fā)揮10060服務(wù)指揮調(diào)度作用。切實(shí)用好10060急辦單，增強(qiáng)對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)急協(xié)調(diào)處理能力。為快速推進(jìn)“金色服務(wù)品牌”建設(shè)，該公司針對(duì)打造品牌中涉及的人力資源、平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程理順、規(guī)章制度完善、生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)化等各項(xiàng)內(nèi)容，由公司一把手親自簽發(fā)督辦單，責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門按照規(guī)定時(shí)限完成，為“打造10060金色服務(wù)品牌”提供了全方位保障。
