3·15來(lái)臨之際，記者撥通了幾家農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，一方面想了解該熱線(xiàn)在用戶(hù)當(dāng)中的受歡迎程度，這可以從來(lái)電數(shù)量中得到一定反映；另一方面，“聽(tīng)聽(tīng)”企業(yè)對(duì)待用戶(hù)的態(tài)度是否熱情、服務(wù)是否周到。總而言之一句話(huà)，就是想量一量，熱線(xiàn)到底有多“熱”？
上海鈕荷蘭農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司
24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)：021－55057767
3月4日，晚9點(diǎn)。電話(huà)“嘟”了4聲后，一個(gè)中年男子的聲音在電話(huà)那頭響起：“喂，你好。”
這是上海鈕荷蘭技術(shù)支持科主管徐龍，他告訴記者，該公司有兩條24小時(shí)客服熱線(xiàn)，節(jié)假日不休，已經(jīng)開(kāi)通10多年。當(dāng)記者問(wèn)起熱線(xiàn)能夠?yàn)檗r(nóng)民提供哪些咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，徐龍爽快地說(shuō)：“只要農(nóng)民能問(wèn)的，我們就能答。”
有3個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)員24小時(shí)輪崗負(fù)責(zé)熱線(xiàn)的接待工作。在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，每天要接待來(lái)電50－60個(gè)，農(nóng)閑時(shí)為10－20個(gè)。來(lái)電中40%以上詢(xún)問(wèn)機(jī)具價(jià)格，20%詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)買(mǎi)農(nóng)機(jī)和零配件，5%左右尋求技術(shù)溝通。余下的詢(xún)問(wèn)購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼和“三包”政策等。
鈕荷蘭售后服務(wù)體系以經(jīng)銷(xiāo)商為基點(diǎn)，所有經(jīng)銷(xiāo)商都必須具備維修服務(wù)能力，一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商就是一家4S店。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，由經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)二級(jí)代理。機(jī)具出現(xiàn)小問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)找到二級(jí)代理便能得到解決；大一些的故障，就找到4Ｓ店。
福田雷沃國(guó)際重工股份有限公司全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)：4006589888
“您好，歡迎致電福田雷沃重工。收割機(jī)拖拉機(jī)類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)按1……”3月4日，晚10點(diǎn)，記者按照提示按下了1號(hào)鍵，一個(gè)女孩子甜美的聲音隨即響起：“0023號(hào)話(huà)務(wù)員為您服務(wù)。”
福田雷沃于2002年設(shè)立了服務(wù)熱線(xiàn)，同時(shí)公布的還有一條監(jiān)督熱線(xiàn)。2007年4月，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)啟用，將原來(lái)的服務(wù)熱線(xiàn)與監(jiān)督熱線(xiàn)進(jìn)行整合，為用戶(hù)提供節(jié)假日無(wú)休的24小時(shí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。
話(huà)務(wù)員告訴記者，熱線(xiàn)接待人員共有40人，分為普通座席和專(zhuān)家座席，其中專(zhuān)家座席必須具備4－5年的市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)。熱線(xiàn)服務(wù)的范圍很廣，除了面向福田的產(chǎn)品用戶(hù)，在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，還與農(nóng)業(yè)部合作，為全國(guó)機(jī)手提供全方位的跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)，隨時(shí)播報(bào)路況、天氣、油價(jià)等信息。最忙的時(shí)候，平均每人每天接聽(tīng)來(lái)電200多個(gè)。
對(duì)于來(lái)電保修的來(lái)電，接線(xiàn)員不但會(huì)迅速聯(lián)系用戶(hù)所在地的維修部門(mén)，并且會(huì)將其信息輸入系統(tǒng)，在24小時(shí)之內(nèi)實(shí)行定時(shí)回訪(fǎng)，以確保機(jī)具在一天之內(nèi)得到維修。
對(duì)于投訴電話(huà)，熱線(xiàn)接待人員首先會(huì)向農(nóng)戶(hù)了解基本情況，然后將其轉(zhuǎn)達(dá)給市場(chǎng)部門(mén)下屬的服務(wù)技措科。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)技措科會(huì)直接向用戶(hù)作出回復(fù)。如果問(wèn)題較為重大，服務(wù)技措科會(huì)形成一個(gè)書(shū)面報(bào)告上交領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在三天之內(nèi)作出批示。也就是說(shuō)，用戶(hù)來(lái)電后，至多三天，問(wèn)題便可得到解決。
久保田農(nóng)業(yè)機(jī)械（蘇州）有限公司服務(wù)熱線(xiàn)：0512－62875272
3月5日，下午3點(diǎn)。久保田農(nóng)業(yè)機(jī)械（蘇州）有限公司的客服電話(huà)，在連響三聲后便傳來(lái)了一個(gè)年輕男子的聲音：“喂，您好！”
這是公司辦公室職員閔意君。他告訴記者，這條服務(wù)熱線(xiàn)自1998年久保田公司成立那天起便同步開(kāi)通，與公司一起成長(zhǎng)，已經(jīng)擁有了整整10年的歷史。
在業(yè)務(wù)淡季，熱線(xiàn)一般在工作日開(kāi)通，時(shí)間是8∶30－17∶00。農(nóng)忙時(shí)節(jié)則是24小時(shí)服務(wù)晝夜無(wú)休。服務(wù)科的7－8個(gè)工作人員，加上辦公室的人員一共有20來(lái)號(hào)人都可以為用戶(hù)提供幫助。用戶(hù)來(lái)電主要是為了了解零配件購(gòu)買(mǎi)和市場(chǎng)需求情況，或者咨詢(xún)農(nóng)機(jī)具購(gòu)置補(bǔ)貼政策等問(wèn)題。在農(nóng)忙的高峰時(shí)節(jié)，每天都電話(huà)不斷，有時(shí)候一天之內(nèi)需要接聽(tīng)?zhēng)装賯�(gè)來(lái)電。
對(duì)于來(lái)電投訴，接線(xiàn)員會(huì)先向用戶(hù)了解詳細(xì)情況，填入表格，之后將表格交給部門(mén)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人直接派人將問(wèn)題解決。一般的維修問(wèn)題，從接到投訴到解決問(wèn)題，只要3－4個(gè)小時(shí)；復(fù)雜的問(wèn)題，最長(zhǎng)不超過(guò)5天。
山東時(shí)風(fēng)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司客服電話(huà)：0635－3954043
3月5日，下午6點(diǎn)。山東時(shí)風(fēng)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司客服電話(huà)剛“嘟”一聲，山東大漢爽朗純樸的話(huà)音便即傳來(lái)。
時(shí)風(fēng)目前有3條客服熱線(xiàn)，自1993年公司成立那天就有了。其中一條24小時(shí)開(kāi)通，另外兩條每天8∶00－17∶30開(kāi)通，全部是節(jié)假日無(wú)修。客服熱線(xiàn)主要由四個(gè)人負(fù)責(zé)，當(dāng)記者問(wèn)起對(duì)方姓名，接話(huà)員抱歉地說(shuō)：“我們不能向用戶(hù)報(bào)名字，只能報(bào)編號(hào)，我是售后服務(wù)質(zhì)量部6號(hào)。”
“6號(hào)”告訴記者，熱線(xiàn)服務(wù)的內(nèi)容包括政策咨詢(xún)、技術(shù)指導(dǎo)、投訴處理等等。由于時(shí)風(fēng)主要銷(xiāo)售農(nóng)用運(yùn)輸車(chē)，季節(jié)性不是很強(qiáng)，所以熱線(xiàn)也不分淡季和忙季，平均每天接聽(tīng)來(lái)電100多個(gè)。
公司在全國(guó)都有銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，熱線(xiàn)接到農(nóng)民投訴后，一般會(huì)聯(lián)系用戶(hù)所在地的銷(xiāo)售站；如果當(dāng)?shù)貨](méi)有銷(xiāo)售站，則采取就近原則，找距離最近的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；如果是在外地搞農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，就找所在地的異地網(wǎng)點(diǎn)。一般情況下，熱線(xiàn)能夠在24小時(shí)之內(nèi)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。如果出現(xiàn)需要更換配件的情況，要將配件臨時(shí)發(fā)送過(guò)去，則需要幾天時(shí)間。
中國(guó)農(nóng)機(jī)化導(dǎo)報(bào)
