2008/02/25
近年來，雖然在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)頭羊地位日益凸顯，廣東移動(dòng)仍是將合作伙伴當(dāng)做客戶來對待。昨日，廣東移動(dòng)公布“6＋1”創(chuàng)新服務(wù)模式，在結(jié)算、對賬、合算、排障等服務(wù)方面向合作伙伴做出一系列承諾，一旦違反，移動(dòng)公司將免除合作伙伴的合作服務(wù)費(fèi)。全國首推“6+1”服務(wù)承諾
本次公開的“6+1”服務(wù)是廣東移動(dòng)在全國通信業(yè)界首次向合作伙伴保證，如果未履行承諾內(nèi)容，將免除合作伙伴合作服務(wù)費(fèi)，真正體現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)袖與合作伙伴的平等關(guān)系。
據(jù)廣東移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理梁春貴介紹，“6＋1”服務(wù)模式的具體內(nèi)容包括：服務(wù)工作“一體化”，結(jié)算服務(wù)“精細(xì)化”，對賬服務(wù)“精確化”，核實(shí)服務(wù)“精準(zhǔn)化”，受理服務(wù)“快速化”，排障服務(wù)“快捷化”以及違反承諾“免費(fèi)制”。
梁春貴舉例說，在“網(wǎng)絡(luò)故障排除快捷化”一項(xiàng)中，廣東移動(dòng)承諾在4小時(shí)內(nèi)解決問題，“這一標(biāo)準(zhǔn)以前只有重要行業(yè)合作伙伴，如廣東省公安廳、廣州海關(guān)才能享受”。
廣東省通信管理局市場監(jiān)管處林國池處長評價(jià)說，廣東移動(dòng)的這一行動(dòng)“是一個(gè)積極服務(wù)合作伙伴、科學(xué)應(yīng)對產(chǎn)業(yè)鏈合作需求的重要舉措，是自我加壓的具體體現(xiàn)”。
從重管理向重服務(wù)轉(zhuǎn)變
在搭建了有效的夢網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管體系之后，廣東移動(dòng)開始重新定位與SP的關(guān)系：從重管理向重服務(wù)轉(zhuǎn)變。
2007年1月，成立中國移動(dòng)廣東公司夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心，著手打造以“客戶為導(dǎo)向”服務(wù)體系。分層分級首席客戶經(jīng)理制度是這一轉(zhuǎn)型的集中表現(xiàn)。2007年4月，廣東移動(dòng)在全國首先制定了《首席客戶經(jīng)理服務(wù)制度》，由首席客戶經(jīng)理為SP合作伙伴提供一對一的“一站式”的差異化服務(wù)。促使夢網(wǎng)合作服務(wù)模式逐漸從“粗放式”服務(wù)走向“分層合作、分層管理、分層服務(wù)”的精細(xì)化服務(wù)。
為及時(shí)了解SP合作伙伴的需求，征求SP合作伙伴的意見和建議，廣東移動(dòng)定期召開SP主題溝通會，建立了多方位的溝通渠道。
服務(wù)質(zhì)量獲95%SP認(rèn)同
中國移動(dòng)廣東公司以細(xì)化的夢網(wǎng)管理制度、人性化的夢網(wǎng)考核、快捷的夢網(wǎng)結(jié)算為三大夢網(wǎng)服務(wù)支撐措施，為SP合作伙伴提供更加陽光、透明、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
在夢網(wǎng)管理制度方面，廣東移動(dòng)在2007年相繼出臺了《廣東移動(dòng)夢網(wǎng)管理規(guī)范V3.0》、《五類三級影響度違約責(zé)任追究辦法》、《紅黃牌SP考核淘汰管理辦法》等，形成完善管理體系。
在考核機(jī)制方面，廣東移動(dòng)摒棄 “一言堂”，建立“省、市處理兩級兩次反饋機(jī)制”，使考核機(jī)制更加透明化、人性化。
此外，廣東移動(dòng)還形成了快捷的結(jié)算流程，通過結(jié)算“三原則”的實(shí)施，即“發(fā)票日清日結(jié)”、“當(dāng)月所跨業(yè)務(wù)可沖抵”及“分層分級處理”，使結(jié)算周期由原來的45個(gè)工作日縮短到30個(gè)工作日，在移動(dòng)省級分公司中一路領(lǐng)先。
根據(jù)第三方公司對SP的滿意度調(diào)查結(jié)果，廣東移動(dòng)得到了夢網(wǎng)合作伙伴的充分認(rèn)可。2007年度綜合滿意度成績由2006年的63分上升到83.7分，而月度SP滿意度成績由75分上升到95.5分。
金羊網(wǎng)-新快報(bào)
