2008/01/07

　　新的12345熱線服務(wù)平臺建設(shè)將通過招投標(biāo)，整體外包給運營商，這種方式引起了讀者的疑問：進(jìn)入商業(yè)操作程序后，如何確保熱線的公眾服務(wù)功能不打折扣？記者了解到，整合方案中已對此有所考慮，新的12345不但將全天候24小時為您服務(wù)，還將加強對辦理事項的監(jiān)督。
　　記者從合肥市行政服務(wù)中心、市信息辦、市長熱線等相關(guān)單位了解到，該市熱線整合工作目前正在緊張進(jìn)行中。新呼叫中心的軟硬件設(shè)施建設(shè)、維護(hù)升級、前臺話務(wù)工作等，都將由專業(yè)的運營商負(fù)責(zé)。
　　據(jù)相關(guān)工作人員介紹，政府方面對呼叫中心的運作有一些明確的要求，其中很重要的一點就是，必須實行全天候24小時服務(wù)，與市民生活密切相關(guān)的成員單位實行同步值班制。
　　據(jù)介紹，呼叫中心建成后，前臺話務(wù)員在接聽電話的同時，同步錄入來電人的訴求，對內(nèi)容進(jìn)行快速分類，能答復(fù)的當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，不能準(zhǔn)確答復(fù)的立即轉(zhuǎn)接相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門答復(fù)；不能當(dāng)即辦理的事項，實行承諾服務(wù)，并將承諾日期告之來電人，限期答復(fù)。
　　按計劃，現(xiàn)有市長熱線的工作人員將轉(zhuǎn)至后臺工作，主要負(fù)責(zé)對投訴類、應(yīng)急類事項進(jìn)行督辦，并接受再投訴。如果發(fā)現(xiàn)熱線辦工作人員因轉(zhuǎn)辦、催辦不力，造成逾期辦結(jié)的，將被通報并追究責(zé)任。

中安在線-安徽商報