每天確保2名博士坐鎮(zhèn)
昨天上午，上海市健康教育所三樓450平方米的大廳里，30個接聽坐席座無虛席，27個咨詢員正在緊張地接聽市民來電，一旁的顯示屏上則即時顯示著接聽信息，“今天話務(wù)累計767個當前呼叫總數(shù)8個當前排隊人數(shù)1個......”記者采訪獲悉，坐在這里接聽電話的咨詢員除30名專職話務(wù)咨詢員外，還有8名醫(yī)學博士、百名專家和臨床醫(yī)師。由于12320是24小時開通，所以這些咨詢?nèi)藛T輪流值班，“但我們會確保每天有2名醫(yī)學博士，10名專家坐鎮(zhèn)。”市公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理科主任刑惠玲表示。
咨詢電話全部受到監(jiān)聽
記者在現(xiàn)場看到，一名咨詢員正在認真地看一本筆記，她告訴記者，“雖然電腦里的醫(yī)學知識庫有很多資料，老百姓打來電話通常一搜就能搜到，但是為了預(yù)防被問到知識庫以外的知識，我還是利用不接電話的間歇補補課。”據(jù)介紹，為確保答復(fù)質(zhì)量，這些咨詢?nèi)藛T都將受到定期培訓。
在大廳的一側(cè)，記者看到，一間單獨的玻璃房里坐著三位帶著耳機的監(jiān)聽人員。“我們所有接聽的電話都有專人監(jiān)聽，以防有咨詢員答錯、漏答的情況。”刑惠玲告訴記者，一個月后工作人員還將回訪曾打來電話咨詢的市民，如有咨詢員回答有誤，將可能受到懲處。
試運行白領(lǐng)咨詢者占到三成
一個月接到6000余電話
在這試運行的一個月中，不少白領(lǐng)就久坐辦公室患上的頸椎病、手機肘鼠標手等問題打來電話咨詢。刑惠玲說，“咨詢者中白領(lǐng)占到了1/3，由此可見現(xiàn)在年輕人也非常關(guān)注自己的健康問題。”
“白領(lǐng)工作緊張、壓力大、缺乏鍛煉，這些導致他們被各種白領(lǐng)病纏身，如頭疼、嗜睡、脫發(fā)、視力模糊等問題。”接電話的一位專家告訴記者，由于白領(lǐng)工作忙，平時沒有時間去醫(yī)院看病，在網(wǎng)上查詢健康常識又弄不清楚，所以公益電話也成了他們的一個好選擇。“能夠和一些退休的老醫(yī)生交流，跟到醫(yī)院掛號看病差不多，節(jié)省時間又方便，很適合我們這種工作比較忙的人。”一位打來電話咨詢的白領(lǐng)告訴記者，她和同事都熱衷于有問題找“電話醫(yī)生”。“但是有病還是要到正規(guī)醫(yī)院的，畢竟通過電話不能治好病。”這位老專家提醒。
不少市民關(guān)注食品衛(wèi)生安全
“截止到昨天，我們已經(jīng)接到了6066個電話，最多的一天接到1300多個電話，其中96%的市民是打來求醫(yī)問藥的。”負責接聽電話的一位專家告訴記者，打來電話咨詢的市民多數(shù)是問自己的健康問題，包括什么疾病應(yīng)該在哪家醫(yī)院看等。而對于最近媒體報道的“紅心蛋”、“問題多寶魚”等事件，也受到不少市民的關(guān)注，不少人紛紛打來電話詢問。
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話技術(shù)系統(tǒng)是采用計算機與電話系統(tǒng)集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，主要接受傳染病疫情、水污染事故、食物中毒、職業(yè)中毒以外的其他急性中毒事故等突發(fā)公共衛(wèi)生事件等的舉報和投訴，同時接受公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議、提供艾滋病等傳染病防治知識咨詢。
上海青年報
