2006/11/29
11月28日，聯(lián)通全面透露了其整治SP的進展及用戶退訂違規(guī)增值業(yè)務(wù)的方法。其中包括已取消按條定制類業(yè)務(wù)。對全網(wǎng)定制包月類業(yè)務(wù)，公司建立了二次確認機制；截至10月份，共退出違規(guī)SP達64家；對于部分反復(fù)出現(xiàn)違規(guī)、欺騙消費者的SP，將從明年開始停止對其進行代收費的合作。另外，用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)就可完全退定制的增值業(yè)務(wù)。
已取消按條定制類業(yè)務(wù)
對于“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的投訴熱點，中國聯(lián)通表示，已取消按條定制類業(yè)務(wù)。對全網(wǎng)定制包月類業(yè)務(wù)，公司建立了二次確認機制，即在用戶申請業(yè)務(wù)時，對用戶發(fā)送確認信息，注明企業(yè)的名稱、業(yè)務(wù)名稱、資費標準、退訂方式等，當(dāng)用戶確認后，訂購方能成立。
聯(lián)通還表示，已明確要求各SP在用戶使用該業(yè)務(wù)前播放語音提示，包括收費方式、通信費和信息費金額，并在系統(tǒng)上保證用戶在撥打15秒內(nèi)掛斷的不得計收信息費。
另外，對問題較多的點播類業(yè)務(wù)提供收費提醒通知功能，聯(lián)通表示，用戶在收到服務(wù)信息的同時，由系統(tǒng)平臺向用戶提供資費明示信息。
對SP建立信用評價機制
聯(lián)通表示，為規(guī)范移動信息服務(wù)市場，已加強了對合作SP、合作業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理，逐步建立、健全了用戶投訴受理機制與SP違約處理機制。
同時，聯(lián)通稱，已完善了無線增值業(yè)務(wù)的申請、審批、測試、上線流程。通過定期業(yè)務(wù)考核進行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評價為基礎(chǔ)的激勵約束機制，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，以業(yè)務(wù)收入和信用度得分為評價模型實施綜合評價，不同得分對應(yīng)不同的優(yōu)惠政策和處理措施。
用戶可無條件退訂
對于用戶的投訴受理機制方面，聯(lián)通客戶服務(wù)部總經(jīng)理苗蔚表示，聯(lián)通已設(shè)立全國統(tǒng)一的無線增值業(yè)務(wù)客服專席暨不良信息社會監(jiān)督舉報電話10109696，實行“首問負責(zé)制”，對于未按規(guī)定進行提醒或確認，以及定制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，經(jīng)查證后立即向用戶退還費用。
同時，聯(lián)通全面支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號的退訂方式，即用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)就可完全退訂；用戶發(fā)送“114”到5133(或本地聯(lián)通號碼)就可查詢聯(lián)通在信業(yè)務(wù)定制情況。
另外，當(dāng)用戶明確要求不使用移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，聯(lián)通可按照短信、語音及數(shù)據(jù)三大類進行關(guān)閉，確保不再對用戶收取移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)信息費。
已清退SP達64家
聯(lián)通還表示，已建立了完善的無線增值業(yè)務(wù)客戶投訴處理機制、分公司上報SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國聯(lián)通SP服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，通過在合作協(xié)議中細化量化SP違約行為，做到高效、準確查證并處理SP違約行為。建立SP服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機制，事前主動引導(dǎo)SP提高服務(wù)質(zhì)量、防范違約發(fā)生，事后定期向政府有關(guān)部門、分公司、合作伙伴通報對SP的違約處理情況，用于行業(yè)借鑒與防范。
據(jù)悉，根據(jù)SP的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，聯(lián)通今年1-10月已清退違規(guī)SP64家，全國用戶投訴量下降了47%。
同時，聯(lián)通稱，對其它損害客戶權(quán)益的SP進行了警示；對于部分反復(fù)出現(xiàn)違規(guī)、欺騙消費者的SP，將從明年開始停止對其進行代收費的合作。
