2006/11/13
近日，中國移動再次總結(jié)了規(guī)范SP的5項措施，明確表示要以包括五項具體措施在內(nèi)的專項行動來切實維護消費者的利益。向消費者明確5項具體保障措施
中國移動稱，“規(guī)范移動信息服務專項行動”與“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”是今年信息產(chǎn)業(yè)部的二項重點工作，旨在切實保護消費者合法權(quán)益，凈化移動信息服務市場消費環(huán)境，中國移動積極響應，啟動了包括五項具體措施在內(nèi)的專項行動。
據(jù)了解，這五項措施分別為：無障礙退訂、首問負責、資費明示、“業(yè)務先體驗，使用更放心”活動、短信業(yè)務“訂購確認”。這些措施分別應對用戶反映相對集中的退訂難、資費不明晰以及消費陷阱等問題。
退訂不受任何費用
中國移動對上述5項措施做了一一解釋。
“無障礙退訂”就是中國移動的用戶可以通過撥打10086、登陸網(wǎng)上營業(yè)廳等四種退訂方式實現(xiàn)對短信業(yè)務、WAP業(yè)務等各類夢網(wǎng)信息服務的一次性退訂，操作非常簡單。
中國移動表示，這四種方式均不收取任何費用。
關(guān)于服務人員首問負責制，中國移動解釋，“首問負責”是針對移動信息人工服務的升級。
首先，服務人員在接受客戶的任何咨詢時絕不可以出現(xiàn)推諉，涉及自身業(yè)務范圍內(nèi)的問題要馬上解決，對于超出自身業(yè)務服務范圍的要負責轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門并在規(guī)定時限內(nèi)為客戶解決。
針對消費陷阱的三大措施
其它三項措施則都是“消費陷阱”的舉措。
其中，資費明示要求所有提供移動信息服務的SP（服務提供商）明確標示業(yè)務資費，這有效保證了用戶在資費透明的前提下進行消費。
訂購確認是指用戶在對包月短信服務發(fā)出訂購申請后，會收到一條免費短信要求消費者再次確認，只有通過二次確認，訂購才會生效。
而針對短信息以外的其它包月增值服務推出的“業(yè)務先體驗，使用更放心”活動，與“訂購確認”措施的區(qū)別就是在客戶發(fā)出訂購申請和進行訂購確認之間為用戶提供一段免費體驗期，讓用戶在對該業(yè)務免費體驗后再做出最后的訂購確認。這兩大措施在訂購流程上的設(shè)計基本杜絕了終端用戶誤訂業(yè)務的可能。
中國移動總結(jié)說，在移動電信增值業(yè)務行業(yè)最初的高速發(fā)展階段，產(chǎn)生了一些行業(yè)規(guī)范的漏洞，從而使少數(shù)SP在業(yè)務推廣中出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的行為。“退訂難”、“資費不明晰”和“消費陷阱”成為終端用戶關(guān)注相對集中的兩大移動信息服務難題。針對這些問題，中國移動通信正從技術(shù)和管理兩個層面雙管齊下，積極營造誠信經(jīng)營的行業(yè)氛圍。
