本次會議的主題為“新形勢下用先進的呼叫中心提升保險業(yè)的服務(wù)與營銷能力”，主辦者期望以本次會議為載體，深入挖掘產(chǎn)業(yè)資源，為政府主管部門、用戶、廠商三方，提供一個共商中國保險行業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展與合作的高層對話平臺，增進多方的橫向聯(lián)系，通過研討會增進行業(yè)內(nèi)外的關(guān)注與交流，形成行業(yè)內(nèi)外多邊、多層、多面合作的有利局面，為中國保險行業(yè)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展助力，為中國保險行業(yè)的客戶服務(wù)及信息管理水平的提高助力。
中國人壽保險股份有限公司、Avaya中國公司、美國ASPECT公司、香港匯卓科技公司、上海貝爾阿爾卡特、星際杭州網(wǎng)絡(luò)有限公司、思安華勝科技有限公司、香港電訊盈科公司等的八位專家為本次論壇做了精彩演講。本報副總編輯、中國中保網(wǎng)總經(jīng)理甘哲斌為大會致詞。
針對目前呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變的呼聲，中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理楊紅在演講中表示，中國人壽電話中心的發(fā)展目標定位是“一個綜合效益中心”。中國人壽在深入研究以后認為現(xiàn)在中國呼叫中心的行業(yè)，在外包不是很發(fā)達的情況下，自己把呼叫中心變成真正的利潤中心是非常艱難的歷程，甚至在近段時間是不可能的事情，所以中國人壽力求把呼叫中心變成“綜合效益中心”。
“綜合效益中心”的概念是有直接的利潤來源，也有間接的利潤來源。直接利潤來源是公司直銷業(yè)務(wù)，做大了以后可以為其他保險公司和其他行業(yè)公司做外包業(yè)務(wù)。間接業(yè)務(wù)利潤是來源于中心對公司提供的貢獻。比如說為銷售人員做的輔助銷售，一樣可以給公司創(chuàng)造價值，提高了客戶的滿意度和客戶的忠誠度，也是給公司創(chuàng)造了價值。這些價值在一定程度上也可以用數(shù)字衡量出來，這也是電話中心創(chuàng)造的價值。所以目前目標定位成綜合效益中心。
針對這一問題，Avaya中國公司的CIM顧問陳宇新在他的演講：《構(gòu)建高效的保險業(yè)客戶服務(wù)中心》中認為，呼叫中心由成本轉(zhuǎn)到利潤中心，很多是通過外撥的方式，像電信、銀行都在做外撥的事情。保險業(yè)可以通過外撥做續(xù)約。根據(jù)Avaya的統(tǒng)計，如果在30天之內(nèi)連續(xù)跟客戶通過電話連續(xù)，他的續(xù)約率達到70％，不至于被其他競爭對手搶走。
在本次會議上，研討的熱點問題還包括：保險業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)和業(yè)務(wù)應用、保險業(yè)電話平臺的建設(shè)和業(yè)務(wù)應用、保險業(yè)客戶服務(wù)中心的營運與管理、保險業(yè)電話營銷項目的策劃與管理、保險業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的外包等等。
美國ASPECT公司資深顧問袁曉科作了題為《預測外撥技術(shù)在保險業(yè)電話營銷活動中的應用》的演講，介紹了有關(guān)預測式外撥技術(shù)的內(nèi)容。
另外，各家參會廠商還分別作了《借力通訊科技，變革保險服務(wù)與營銷》《阿爾卡特“易筋經(jīng)”——建設(shè)新型保險業(yè)客戶服務(wù)中心》《電話營銷系統(tǒng)——保險業(yè)務(wù)新模式的競爭利器》《HMP給保險行業(yè)的全新體驗》《保險電話營銷的關(guān)鍵成功因素》等主題演講，得到了參會代表的熱烈響應。
中國保險報
