2006/09/13

市民：968816經常打不進
　　近段時間以來，有不少泉州市民反映，有線數字電視呼叫中心電話經常打不進去。記者昨日就此采訪了泉州市廣電中心有關負責人。
　　從4月30日起，泉州市廣電中心（集團）開通了泉州市第一部有線數字電視業(yè)務24小時服務熱線968816,接受用戶來電投訴、故障申報、節(jié)目內容咨詢、業(yè)務申請及收費咨詢與建議等。該服務熱線以標準的服務流程，全面提升了泉州市廣電中心的服務水平。
　　據悉，廣電中心投入100多萬元進行呼叫中心軟硬件的建設，是目前福建省廣電系統(tǒng)規(guī)模最大、最先進的呼叫中心，開通16座席，實行30名話務員輪班制，24小時接聽用戶來電。呼叫中心的受理咨詢、故障處理流程分工很細，采用了電子工單閉環(huán)管理，可實現對用戶來電申報后的各個相關處理環(huán)節(jié)細類查詢，第一時間告知用戶相應的信息，同時對話務員電話接續(xù)進行監(jiān)督，更好地保障對用戶來電的落實，確保用戶滿意率提高。呼叫中心成立以來，在市廣電中心領導的高度重視下，不斷更新設備，并根據實際情況增設座席、增加人員。用戶來電的接通率從60％提高到90％以上。
　　據介紹，近段時間想了解有線數字電視業(yè)務的泉州市民越來越多，提前辦理數字電視業(yè)務的用戶也成倍增加，其中很大一部分是用戶對使用數字電視機頂盒不熟悉，不會操作，加上最近持續(xù)高溫和突發(fā)打雷現象，引發(fā)用戶來電咨詢、申報故障的話務量增加，話務員本著真心服務泉州百姓的理念，向市民耐心解釋故障原因及引導用戶機頂盒操作需要較長時間，其他泉州市民的電話處在排隊狀態(tài)，因此有部分泉州市民誤認為電話沒人接聽，泉州市廣電中心請泉州市民予以諒解，相信隨著泉州市民對機頂盒使用方法的熟悉，以及話務員業(yè)務水平的不斷提高，呼叫中心話務量將逐漸下降，接通率將進一步提高。
　　泉州市廣電中心有關人士同時提醒市民，968816不是聲訊臺，在全泉州市范圍內撥打968816均按市話費標準收費，廣電部門沒有額外收費。

泉州晚報