今年6月中旬，根據(jù)集團公司和省公司《關于啟用10086客戶服務熱線號碼相關工作的通知》的統(tǒng)一部署，深圳移動的1860和1861熱線已全面升級。升級后的熱線不但擁有更加簡單明晰的菜單，還能使客戶不用再聽漫長的語音提示、不用記不同項目的不同客服號碼，使用起來更加方便。
服務升級功能增加
據(jù)了解，新升級的客戶服務熱線10086將通過人工、語音、傳真等方式24小時不間斷地為用戶提供有關移動通信的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等專業(yè)服務。現(xiàn)在，深圳移動用戶不僅可以通過10086通曉現(xiàn)行資費及優(yōu)惠情況，還可以及時掌握業(yè)務動態(tài)與最新消息。據(jù)悉，1860、1861兩個號碼將和10086并行使用到9月17日。
深圳移動公司相關負責人告訴記者，號碼升級之后，移動公司的服務也將相應升級。其中包括：流程優(yōu)化的熱線，菜單更加簡單明晰，不需在接入后聽漫長的語音提示，不需要記住不同項目的不同客服號碼等。從移動客戶的反應來看，使用效果還是不錯的。
“我一直都挺喜歡使用1860熱線，一有什么疑問首先想到的肯定是客服熱線。現(xiàn)在更是小到修改密碼大到開通套餐都依靠客服熱線，特別方便。熱線升級后感覺服務好象更人性化了，而且10086這個號碼也并不難記。”在接受采訪時，小張這樣總結自己的感受。
而另一位“全球通”用戶李先生則表示，自己一有什么咨詢問題首先想到的就是撥打客服熱線，但以前會分不同的項目分別給1860和1861打電話，“現(xiàn)在無論什么事只需要撥打10086,就什么都搞掂啦！”
免費撥打微笑接聽
深圳移動相關負責人介紹，移動客服熱線升級為10086還有一個“老傳統(tǒng)”沒變：撥打免費。深圳移動手機客戶在本地撥打10086一律免費，在國內(nèi)接聽10086來電免費。
據(jù)悉，深圳移動一直把熱線服務看做重中之重。“服務熱線直接面對客戶，其好壞將直接影響到深圳移動的形象。”深圳移動一位熱線服務人員告訴記者。因此，深圳移動一開始就為服務熱線制定了高標準。“在我們辦公室，每個人的斜上方都有一面小鏡子，為的是提醒我們在接聽電話前要先自我檢查一下：是否是微笑接聽。因為即便用戶看不見我們的笑容，但能聽到。這就是我們要營造的靚麗風景。”該熱線員解釋。記者了解到，現(xiàn)在，已經(jīng)走過了11年歷史的深圳移動熱線目前在發(fā)展規(guī)模、服務水平、經(jīng)營模式等方面均居全國領先地位。
深圳移動熱線服務千萬客戶
1999年4月26日，深圳移動公司率先建立了全國第一家移動通信行業(yè)的呼叫中心，啟用了客服號碼1860。深圳移動公司相關負責人表示，“在無形的網(wǎng)絡里，深圳1860把微笑融入聲音，用真誠專注聆聽，以用心投入服務，塑造了一個‘看不見的風景、聽得見的靚麗’的經(jīng)典形象。”
2005年3月，散居幾處的深圳移動區(qū)域呼叫中心統(tǒng)一搬遷至高科技園長城大廈，寬敞明亮、人性化設計十足的辦公場地更開啟了深圳區(qū)域呼叫中心的新紀元。有業(yè)內(nèi)專家評價說，深圳的客服熱線在一定程度上，為國內(nèi)移動通信運營商建立了熱線標準，而且，由于不斷地創(chuàng)新發(fā)展和達到更高水平，這個標準至今仍在不斷地更新著。
目前，深圳1860共擁有800多個座席，可以提供連續(xù)不斷的服務，每天承載著數(shù)以十萬計的業(yè)務咨詢，為接近1000萬客戶提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的熱線服務。
深圳商報
