Frost & Sullivan還發(fā)現(xiàn)，超過(guò)80% 的被調(diào)查者還指出，對(duì)能夠處理語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通訊、短信、Web 等多種渠道的呼叫中心的需求在增長(zhǎng)。
在接受ZDNet Asia采訪時(shí)，Avaya 負(fù)責(zé)整合方案和分析方案的主管瓦金姆說(shuō)，確定呼叫中心正在考慮投資的技術(shù)將“披露”客戶的需求。
Frost & Sullivan的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在最近數(shù)年中基于IP的技術(shù)已經(jīng)更穩(wěn)定了，與可靠性相關(guān)的問(wèn)題已經(jīng)不再是IP在該地區(qū)聯(lián)系中心普及的主要障礙。
接受調(diào)查者將成本下降、網(wǎng)絡(luò)管理方便性列為部署基于IP的聯(lián)系中心的頭二位原因。這項(xiàng)調(diào)查沒(méi)有披露在調(diào)查的聯(lián)系中心有多少是基于IP的。
但是，一些業(yè)界觀察人士指出，盡管風(fēng)向正在轉(zhuǎn)向IP融合方案，傳統(tǒng)的電話技術(shù)在市場(chǎng)上仍然有一席之地。
呼叫中心軟件廠商Genesys 的主席尼德洛夫說(shuō)，呼叫中心將是一個(gè)混合的環(huán)境━━電話線不會(huì)消失，不會(huì)成為一個(gè)純IP的環(huán)境。這種情形將持續(xù)3-5 年。
MCI 呼叫中心業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)亞太地區(qū)客戶服務(wù)的主管丹尼斯在接受ZDNet Asia采訪時(shí)說(shuō)，轉(zhuǎn)向IP方案只在新建聯(lián)系中心時(shí)有意義。
Frost & Sullivan的研究顯示，更多的客戶喜歡通過(guò)電子郵件與聯(lián)系中心溝通。瓦金姆指出，在印度、新加坡、澳大利亞、新西蘭尤其如此，超過(guò)60% 的被調(diào)查者選擇電子郵件作為他們首選的溝通渠道，緊隨其后的是Web 平臺(tái)、短信。
他說(shuō)，聯(lián)系中心━━尤其是新加坡的呼叫中心都相信，增加對(duì)新的聯(lián)系渠道的支持不僅僅會(huì)改善服務(wù)，還會(huì)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售和帶來(lái)收入。
尼德洛夫也指出，該地區(qū)的呼叫中心更重視基于語(yǔ)音和短信的溝通方法是“合乎邏輯的”。他說(shuō)，在采用手機(jī)技術(shù)方面，以日本和韓國(guó)為代表的亞洲領(lǐng)先于歐洲和美國(guó)。
Frost & Sullivan在報(bào)告中指出，即使需求較低，支持不同的通訊渠道是非常重要的。
丹尼斯指出，呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)是為淘汰傳統(tǒng)電話、轉(zhuǎn)向IP架構(gòu)做準(zhǔn)備。未來(lái)，所有人都將擁有IP電話，呼叫中心必須為此做好準(zhǔn)備。與美國(guó)和歐洲相比，亞太地區(qū)更適合IP技術(shù)。
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