便民熱線“12319”覆蓋了城市建設(shè)領(lǐng)域，包括供水供氣、排水防汛、市政建設(shè)、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、房地產(chǎn)開發(fā)與管理等行業(yè)。該熱線從2003年底開始調(diào)研、建設(shè)，今年4月11日試開通，7月11日正式向社會開通，接受供水、供氣、交通、房地產(chǎn)等城市建設(shè)方面的投訴、咨詢、建議和部分報修業(yè)務(wù)。目前上海市城建熱線服務(wù)中心共有話務(wù)員60名，七月份共接到熱線電話14681個。
市民打來電話，話務(wù)員先將市民的來信信息做記錄、包括姓名、地址等，接著就是對來電進行分類，市民反映的問題屬于哪個行業(yè)，究竟是投訴、建議還是報修等，然后話務(wù)員第一時間把市民的投訴或報修情況準確轉(zhuǎn)派到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)定時間處置、并及時給市民反饋；對處理不力、久拖不決的問題將進行通報或處理。除此之外，“12319”將對每個來電都進行跟蹤回訪，以保證辦理質(zhì)量。
其實，農(nóng)工黨上海市委和臺盟上海市委早在今年3月就曾提出《關(guān)于設(shè)立查詢、監(jiān)督、投訴社會總機“便民一號通”的建議》。農(nóng)工黨成員徐江明認為，現(xiàn)在上海有各種各樣的熱線，許多與市民的衣食住行等日常生活密切相關(guān)。據(jù)調(diào)查，僅上海公用事業(yè)設(shè)立的客戶服務(wù)熱線就有：小郭熱線962626、煤氣服務(wù)熱線63222333等，還有交通熱線、銀行熱線、消費者熱線及各行各業(yè)的各類熱線近300條。這些號碼很少有人能全部知道，而且有的號碼也很難記憶。即使許多號碼在114臺可以查到，市民也需要再撥一次電話，更何況還有不少號碼是沒有登記的。
因此，徐江明提出匯總衣、食、住、行等方面所有的熱線號碼，設(shè)立一個社會總機，市民只要撥打這個電話，就可以轉(zhuǎn)接所有社會服務(wù)單位的服務(wù)、監(jiān)督、投訴電話。他指出，“12319”只是城建領(lǐng)域的“一號通”，與自己的設(shè)想還有一定的距離，但畢竟已經(jīng)向前進了一大步，要設(shè)立一個他設(shè)想的社會總機，這要跨越很多領(lǐng)域，是一個很大的工程，還有較長的路要走。
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