據(jù)調查，目前廚衛(wèi)業(yè)內品牌的客戶服務方式普遍還是“耳-手-筆”的狀態(tài):通過人工接聽客戶來電，用紙來記錄和傳遞客戶資料、服務需求和投訴等信息，然后進行分網(wǎng)點處理和派工服務。這樣，導致整個處理周期長，對客戶的反應速度慢，低效率和低服務水平在所難免，企業(yè)服務成本高而客戶滿意度反而不高，客戶投訴比較多。客戶服務落后的信息處理手段已經(jīng)成了制約廚衛(wèi)家電廠家進一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢的瓶頸。
針對這些狀況，帥康高層決定投資建設一個強大高效的信息化客戶服務體系。早在2001年，帥康就率先在同行中建立了基于CTI技術的總部呼叫中心，導入了客戶服務系統(tǒng)。通過全國800免費服務熱線，實現(xiàn)了客戶電話咨詢、安裝、維修、保養(yǎng)服務與投訴的全國統(tǒng)一受理。
帥康服務中心的信息化服務系統(tǒng)集用戶咨詢、安裝、維修、派工、反饋、回訪、配件、人員、工資等諸多管理于一體，引入了國際先進的家電售后服務管理理念。該系統(tǒng)的運用，不僅大大提高了服務中心的內部服務管理水平，更是明顯加快了對用戶的響應速度，使處理用戶信息的時間縮短到3分鐘以內。一線用戶服務的質量和售后管理從此進入可全面監(jiān)控范圍，保證了優(yōu)質和穩(wěn)定的服務質量。便捷的管理手段使服務中心和網(wǎng)點同時感到信息技術帶來的快捷和便利，在提高服務水準的同時降低服務成本，實現(xiàn)了服務鏈的最佳增值，使企業(yè)獲得了長久的競爭優(yōu)勢。
帥康高層表示，公司的業(yè)務這幾年始終處于快速健康發(fā)展，隨著全國信息化服務體系的建立，一方面迅速提升了客戶服務和管理水平，另一方面非常有益于帥康的長期發(fā)展戰(zhàn)略，使帥康服務網(wǎng)絡的服務表現(xiàn)始終處于行業(yè)領先，構筑起一道競爭對手在短期內難以復制的服務壁壘。
廠長經(jīng)理日報
