對于一個呼叫中心而言，培訓(xùn)的重要性毋庸質(zhì)疑是要排在前面的。對于一個日趨成熟的呼叫中心的培訓(xùn)工作而言，單純的集體授課、外請老師授課、一對一輔導(dǎo)等方式，已不能完全適應(yīng)已漸近成熟的座席員的要求。那么，如何將培訓(xùn)工作做的更切合實際、更豐富多彩、更易被座席員接受、更有實效就成了培訓(xùn)人員面臨的挑戰(zhàn)。

　　利用三八節(jié)，深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶服務(wù)中心開展了一場別開生面的"培訓(xùn)活動"--朗讀比賽。比賽內(nèi)容分三項，自選部分、必讀部分、對話部分。自選部分即是座席員朗讀自己事先準備的文章。由于是經(jīng)過精心準備的，所以座席員發(fā)揮的都很好，一位年紀較大的座席員也朗讀的聲情并茂�，F(xiàn)場不時爆發(fā)出陣陣掌聲。必讀部分是事先選定的幾篇文章，抽簽決定讀其中的某一篇。雖然是陌生的文章，但每位座席員也都發(fā)揮出了最佳水平，感情尺度把握的較好，朗讀流利、大方、自然。最精彩的是對話部分，這部分的分值在整個分數(shù)中所占的比例很小，但卻能活躍氣氛，讓大家放松心情。培訓(xùn)主管先放了一段小品，然后在屏幕上打出劇中人物的對話，座席員抽簽決定搭配的對象，然后兩個人進行模仿對話。臺上的人在盡情模仿，臺下的人在捧腹大笑，一些座席員竟然加上了自創(chuàng)的動作，引來了大家的掌聲。與其說是一場朗讀對話，倒不如說是一場模仿秀。特別是當男座席員與女座席員搭配朗讀對話時更是引來了大家的笑聲與掌聲。整個比賽現(xiàn)場洋溢著和諧、歡快、輕松的氣氛。比賽結(jié)束后，大家都意猶未盡，覺得這種寓教于樂的培訓(xùn)課既使自己看到了不足，從別人身上學(xué)到了東西，又緩解的工作的壓力，激發(fā)起繼續(xù)前進的欲望。賽后，進行了頒獎，共評出一等獎一名，二等獎二名，三等獎四名。事后，座席員紛紛詢問培訓(xùn)主管，下次比賽何時舉行，是哪方面的內(nèi)容，好現(xiàn)在開始準備，以取得更好的成績。

　　通過這堂別開生面的培訓(xùn)課，鼓足了座席員的工作熱情，激發(fā)了其上進的欲望，更重要的是，確立了下一階段培訓(xùn)工作的內(nèi)容及重點。

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