目前，大連客服人才存在巨大缺口，坐席年增長達(dá)80%以上。大連“泰富數(shù)碼”總裁黃沛然在今天的“客戶關(guān)系管理暨呼叫中心企業(yè)應(yīng)用交流會”上預(yù)計(jì)，以客服中心為代表的呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)在大連將有飛躍性發(fā)展。
黃沛然介紹，中國客服中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，客服中心的市場規(guī)模將達(dá)到204.4億元，客服中心坐席達(dá)15萬。
黃沛然說，客戶關(guān)系管理和呼叫中心絕不僅是一個軟件的概念，而是包含了技術(shù)、語言、人員工資和工作流程的復(fù)雜的服務(wù)工廠。國內(nèi)企業(yè)客服尚處發(fā)展階段，客服設(shè)備和系統(tǒng)相對先進(jìn)，但相應(yīng)的管理水平和人才跟不上。
“泰富”客戶關(guān)系管理高級顧問米輝波表示，呼叫中心坐席分布主要集中在電信和金融行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在大連用外語直接為國外客戶服務(wù)的呼叫中心接線員共有５００～６００人，而今后幾年，許多國外大公司在連呼叫中心的席位將以千計(jì)，“復(fù)合型”接線員存在著巨大的需求缺口。
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